服务质量差距分析.ppt

第六章 服务质量管理 第一节　服务质量管理的重要性 第二节　服务质量的评估和管理 第三节　管理真实瞬间 第四节　内部服务质量管理 第五节 零缺陷的服务 本章结构提示 学习目标 了解服务提供服务质量的成本和价值 掌握服务质量管理框架和服务质量差距分析模型 理解真实瞬间的概念和管理过程 把握提高内部服务质量的必要性 认识实现零缺陷服务的意义和价值 第一节 服务质量管理的重要性 一、管理者对服务质量投资“犹豫不决”的原因 二、良好的服务质量 一、管理者对服务质量投资“犹豫不决”的原因 服务的提供者认为，提高服务产品的质量造成服务产品的生产高成本运作但不能有效增加顾客对于服务质量的认知。 顾客对于服务提供者的忍让。 从短期来看，顾客不满意不会给企业带来的生存威胁 。 二、良好的服务质量 服务质量的成本 二、良好的服务质量 良好服务质量的价值 1．建立与维持良好的顾客关系。 2．提升顾客满意度和忠诚度。 3．促进企业进一步改善服务质量。 4．降低服务总体成本。 5．良好的口碑效应。 6．获得竞争优势。 对SERVICE的认识 S：Smile for every one E：Excellence in everything you do R：Reaching out to every customer with hospitality V：Viewing every customer as special I： Inviting your customer to return C：Creating a warm atmosphere E：Eye contact that shows we care 第二节 服务质量的评估和管理 一、服务质量评估 二、服务质量差距分析 三、容忍区域管理 四、服务质量函数 一、服务质量评估 二、服务质量差距分析 二、服务质量差距分析 服务质量差距的特点： 1．客观性 2．主观性 3．普遍性 4．变化性 5．比较性 6．模糊性 二、服务质量差距分析 二、服务质量差距分析 服务质量差距产生的环节 1．管理者认识的差距 2．质量标准的差距 3．服务交易的差距 4．营销沟通的差距 5．感知服务质量差距 二、服务质量差距分析 消除服务质量差距 ： 1．了解顾客需求 2．提高服务标准 3．树立以服务质量为中心的管理文化 4．重视市场营销在质量管理中的作用 5．服务补救 三、容忍区域管理 理想的服务质量 ：顾客对于服务产品的最佳预期。 可接受的服务质量 ：顾客对于服务产品质量的最低可容许界线 。 容忍区域 ：理想服务期望和可接受服务期望之间构成了的区域 三、容忍区域管理 服务产品的提供应该落在消费群体中大多数成员的容忍区域之内才是成功的。 如果服务产品质量低于可接受服务质量水平，服务提供者应该立即采取措施保证服务质量提升到顾客可接受的服务质量期望之上。 如果服务产品质量高于顾客理想服务质量水平，服务提供者则应该在保证顾客享受理想期望的同时，提高产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。 四、服务质量函数 四、服务质量函数 第三节 管理真实瞬间 一、真实瞬间的概念 二、真实瞬间的确定 三、真实瞬间的管理 一、真实瞬间的概念 真实瞬间 ：服务提供者与顾客发生联系并完成服务产品的一部分生产和消费的各个连续的时间点。 在实际的营销操作中，可以对各种服务过程进行分解，分解为很多的真实瞬间，并抓住主要的真实瞬间来进行考察，从而更有针对性地开展管理和协调工作。 二、真实瞬间的确定 服务的全过程一般分为四个阶段： 1．服务的介入 2．服务的交付 3．服务的完成 4．服务的延伸 三、真实瞬间的管理 第四节 内部服务质量管理 一、内部服务质量的概念 二、内部服务质量对员工的影响 三、提高内部服务质量的方法探讨 一、内部服务质量的概念 内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式 。 ——海斯科特 内部服务质量是外部服务质量的前提，外部服务质量强调的是组织向外部提出承诺，内部服务质量强调的是使员工具备有效履行组织承诺的能力。 ——格罗鲁斯 二、内部服务质量对员工的影响 内部服务质量与员工满意度 内部服务质量与员工忠诚度 员工满意度与员工忠诚度 三、提高内部服务质量的方法探讨 内部服务质量对员工服务导向的作用 1．内部服务质量对员工服务能力的影响 2．内部服务质量对员工服务意识的影响 基于内部服务导向的内部服务质量管理 1．明确内部