计算机教程 第15章有效利用OSS.pdfVIP

下载 第15章 有效利用OSS 本章将解释如何有效地利用 O S S并从用户的支持合同中获取最大的投资回报。这里的知 识也适用于其他支持组织。本章的内容涵盖美国的 O r a c l e客户从支持组织中获得最佳服务的经 验方法，包括： • 咨询O S S之前对问题的研究和准备。 • 使用诸如虚拟支持分析员( V S A )这样的电子工具登录问题，以及在M e t a L i n k上登录问题。 • 使用模板收集必要的信息以及完整地构造问题。 • 使用M e t a L i n k技术论坛代替开放的技术帮助请求 ( TA R )询问“如何”等问题。 • 使有效的通信手段有效以便更快速地处理问题。 O r a c l e支持机构致力于客户的成功以及有效地使用 O r a c l e数据库、工具和应用解决其商业 事务。仅在美国， O r a c l e支持机构就有 1 000多个支持分析家。可以认为该专业人员组织是对 内部工程队的扩充，他们掌握有较深的产品知识技术。作为一个著名的商业顾问和发言人， Ken Blanchard认为“我们中没有任何一个人能像我们所有人这样聪明”。 15.1 Oracle支持服务机构 O S S ( O r a c l e支持服务机构)给世界各地的客户提供一周7天、一天2 4小时的支持服务。O S S具 有5个全球超级中心和9 3个本地支持中心，总计几千名分析家给用户提供最佳服务。服务项目包 括电话支持、电子支持、产品更新、站点支持以及根据个别客户的需要而定制的支持解决方案。 除了提供技术帮助之外，支持合同还包括更新应用软件。几百个专业开发组创建的应用 软件也是用户组的扩展。市场的需要、客户的请求以及用户组重点考虑的问题，指导 O r a c l e开 发组设计新的软件。许多用户将开发组当作解决 b u g 的人，它也通过增加新功能、新产品和新 技术来更新应用，这其中也包括为了满足立法要求而做的修改。 O r a c l e专门开发组和支持部使 每个客户都能更成功地管理和维护企业资源计划 ( E R P )系统。 O r a c l e提供的各项服务能最好地满足用户组织的商务要求，包括铜牌、银牌、金牌和专家 级支持。O r a c l e还能与用户一起定制、满足本公司特殊要求的服务。用户可以要求 O r a c l e公司 帮助建设内部帮助桌面，申请某一严格工程项目的站点支持或仅仅是对用户工程支持的准备 做一评估。应确保公司获得的服务级别能适于工程项目的范畴要求。更多信息请参阅 We b站 点：h t t p ：/ / w w w. o r a c l e . c o m / s u p p o r t / ，并单击“Support Service Off e r i n g s ”。 进入O S S 的引导画面是来自Client Relations( 客户关系部) 的欢迎页面。Client Relations 提 供关于产品有效性、电子服务选项、许可证和产品捆绑等信息。用户可以通过支持电话号码 接通美国的 Client Relations ，支持电话号码是在用户购买支持服务时提供的，也可以拨打 ( 6 5 0 ) 5 0 6 - 1 5 0 0并选择选项3 。 15.1.1 工具和术语 为了更好地理解如何有效地利用支持，重要的是要了解一些术语和工具。提高用户服务 374 第三部分 核 心 应 用 下载 水平可采取的最重要的措施是开始使用 O r a c l e支持的We b站点——M e t a L i n k 。对于购买了“奖 牌”服务的用户来说，该工具允许其调阅白皮书、 FA Q 、产品认证许可、 TA R ( 有效之处 ) 、 b u g信息以及其他内容。用户也可以在 M e t a L i n k 的知识仓库中做全文本解决方法查寻，并询问 “如何”在技术站点段内提问。表1 5 - 1列出了各种可用的支持工具。 表15-1 Oracle支持工具 工 具