提高饭店员工忠诚度 酒店管理专业毕业设计 毕业论文.doc

提高饭店员工忠诚度 ---以扬州人家国际大酒店为例 摘要：人才流失一直是饭店业的一个敏感话题，其造成的负面影响显而易见。如何留住员工，使员工忠诚于饭店，是饭店饭店求发展的关键。论文阐述了忠诚员工对饭店饭店的重要意义，提出了针对扬州人家国际大酒店提升员工忠诚度的重要措施。 关键词：扬州人家 员工 忠诚 沟通 配合 1.员工忠诚度的定义 　 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。员工的忠诚度是指员工对于饭店所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的饭店尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对饭店的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 　 　 员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于饭店的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。 2.忠诚度的作用： ⑴．员工忠诚决定了员工的工作绩效 员工是饭店的基本成分，他们的热情代表饭店的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现饭店的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力．使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。饭店员工的忠诚度提高了，饭店竞争实力也就得到了提升。 我在扬州人家国际大酒店实习期间，曾经有一次在三楼的VIP包厢帮忙。当时的情况是这样的，管理那个包厢的服务员已经打算离职跳槽去别家酒店了，而包厢的客人又比较严格（重要客人）。那个服务员对客人很不耐烦，客人的要求随便敷衍，导致后面的服务流程基本处于尴尬状况，客人便在用餐结束后投诉了这位服务员。 从这件事情中我们可以看到一个心已经不在工作岗位上的员工可能给酒店造成的麻烦。如果她的离职是必然的，何必让她再带走一个客人呢？如果这位客人是酒店的重要客人，为什么不让那些做得很好的对酒店有强烈责任感的服务员去操作呢？ ⑵．员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系 　　在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。尤其是饭店作为经济组织始终处于动态发展中，员工与饭店之间的文字契约，并不能保证员工与饭店之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。 ⑶．员工忠诚增强饭店的核心竞争力 　　在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。饭店员工的创造性思维和劳动是饭店发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。 ⑷．员工忠诚减少组织的人员置换成本 当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的饭店不满，甚至选择离开,从而引起员工流失。而饭店为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。 这一点在扬州人家可谓十分显著。在我实习的近5个月里，有超过40%的员工选择跳槽，然后又不断的有新人补进。对酒店行业而说，浪费的人力，时间以及所担当的风险十分的显而易见。 3.影响员工忠诚度的主要因素 ⑴.工资福利制度 薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是饭店忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、饭店忠诚度。 扬州人家的工资与福利制度在扬州酒店行业看来不算优秀。 ⑵.饭店的发展潜力 据专家调查,饭店发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76％认为饭店的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对饭店的发展尤为看重，并渴望自己能与饭店共同发展，实现双赢。 对于扬州人家而言，酒店的发展潜力值得肯定。 ⑶.饭店的人力资源管理制度 　 人力资源管理是每个饭店必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多饭店仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成饭店不公平、流于形式的现象时常发生。而这