妇幼保健院检验科窗口服务的沟通.docVIP

精品论文 参考文献 妇幼保健院检验科窗口服务的沟通 朱敏1 江慧2 　　（1厦门市妇幼保健院医学检验科 福建厦门 361001） 　　（2厦门大学附属第一医院输血科 福建厦门 361003） 　　【摘要】提供良好的沟通服务是检验科获得患者认可，提高患者满意度的重大法宝，本文将通过妇幼保健院检验窗口沟通的特殊性和难点、沟通的原则、如果进行有效沟通等方面进行归纳和分析，使得沟通变得简单、有效，并获得和谐的医患关系。 　　【关键词】妇幼保健院检验科；窗口服务；沟通 　　【中图分类号】R71 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）08-0249-02 　　提供高质量的检验报告，为患者服务，为临床服务是医院检验科最重要的工作，而提供良好的沟通服务又是检验科获得患者认可，提高患者满意度的又一重大法宝。随着自然科学和人文科学对医学的渗透[1]，良好的沟通能力已成为医学检验专业的技术人员的必备技能，是检验医学和时代发展的需要[2]。在既往患者的满意度调查过程中，患者对检验科意见最大的是窗口服务态度、服务流程，而有效、良好的沟通即是解决这一难题的关键。 　　1.在妇幼保健院检验科窗口沟通的特殊性和难点 　　1.1 做好妇幼保健院的检验科窗口沟通工作，首先要了解来院就诊患者的特殊性。到妇幼保健院就诊的患者大多为孩子和产妇，这二者均为家庭最为关注的保护对象，孩子来院就诊时，大多由两个以上的家庭成员陪伴，经过漫长的等待，终于看上医生，开完化验单还要等待化验报告，再加上孩子的哭闹，焦急烦躁的情绪很容易被激发，倘若检验科窗口的医务人员沟通不到位，容易发生矛盾。孕妇，作为患者中的“健康群体”，大多初为人母，而且许多又是高龄孕妇，身心健康关系到母胎两条生命的安危，牵动几家人的关注，孕妇正是由于得到太多的关注，窗口沟通如有不到位的地方，即有可能引起患者及其家属强烈不满。所以由于妇幼保健院患者群体的特殊性，使得医务人员在检验科窗口与患者及其家属进行沟通时需格外小心。 　　1.2 做好妇幼保健院的检验科窗口沟通工作，要了解做好妇幼保健院的检验科窗口沟通服务的难点。检验科是在为全院服务，窗口服务的门诊量巨大，与患者沟通交流时间少，沟通稍有不到位的地方，就可能引起纠纷。在医院整个就诊过程中，患者最为关注的是把疾病治好，所以尊重医生，当患者有一些不满的情绪时，不敢对医生发泄，所以常会在检验科的窗口发作，这就需要我们通过恰当的沟通方式将它一一化解。还有，沟通需要一定的技巧，做到恰到好处，才不会引起不必要的麻烦。如，患者常常会拿着报告单，咨询在检验科窗口服务的检验师，这张报告单是否正常，是否有问题等类似的问题，如何做到既不能越权解释太多，又能让患者满意，这就需要很强的沟通技巧。 　　2.在妇幼保健院检验科窗口沟通的原则 　　2.1 尊重患者 　　尊重患者，这是医务人员应有的职业道德。人与人之间建立良好关系的秘诀就是尊重。尊重患者就是尊重其权利，维护其尊严，医患双方在人格平等的基础上相互关流，同时还要包容其心理、语言、个性、习惯。 　　2.2 耐心倾听 　　患者有不满情绪或出现不当言辞时，应耐心倾听，弄清原由，并表示理解，尽可能帮助患者；若不同意对方的观点，应动之以情，晓之以理，尽量取得患者的理解和配合。 　　2.3 改进服务理念 　　变被动为主动，主动与患者沟通。面对患者过程中，要有职业的敏感性，主动询问，主动提供患者可能需要的信息，尊重患者的知情权和选择权，得到患者的理解和配合，取得患者的信任。 　　3.在妇幼保健院检验科窗口进行有效沟通 　　3.1 做好带教工作，在实践中进行实训 　　目前现状是，医学生在学校培养的过程中，就“如何与患者进行良好沟通”，避免不必要的医疗纠纷，并未纳入课程进行系统的学习。常常都是到医院实习后，跟着带教慢慢实践。所以到妇幼保健院工作的新同志，不仅要将专业知识学以致用，更要在新的工作环境快速熟悉，了解妇幼检验科窗口患者的特殊性和沟通的难点，虚心请教，用心观察，在有经验的的老同志耐心带教和帮助下，尽快上手；老同志要做好示范作用，既要放手让新同志做，又要仔细观察，哪里做的不好，做的不对地方，要教他们及时调整和掌握正确的处理方式，同时不断的实践当中，摸索适合自已，并能让患者接受和认可的沟通方式。 　　3.2 有效沟通还可借助必要的文字说明，加强沟通有效性 　　首先要设计合理易懂的服务流程，做好宣教，让患者知道先做什么，后做什么，尽量减少患者不必要的来回奔波。其次醒目明了的指示标志，让初次来医院患者能够尽快地找到目的地，对稳定患者的情绪也是有很好的促进作用。在这方面，可以参考机场的指示标识，凡是要拐弯，要选择哪个方向，必然会在对的、醒目的地