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酒店一线员工情绪管理与 心理健康 雷铭 北京第二外国语学院 酒店管理学院 心理学博士 ming_lei@126.com 温州火锅店浇开水事件 服务员在拖延了较久 女顾客骂了一句， 时间去给女顾客这桌 服务员拿了一大塑 女顾客吃火锅，水烧 加水，女顾客不满， 料盒的开水，浇在 干了，喊服务员“喂， 并发微博投诉。服务 女顾客身上。女顾 给加点水”。服务员 员得知被投诉，怒气 客全身42%的面积 不爽，认为女顾客不 冲冲的来到女顾客面 被烫伤，服务员 尊重人，不按常理加 前说“你刚才投诉了 （不满18周岁）被 水，而是回应“水不 我，一起去厨房解 依法逮捕。 是还有吗”。 决”。 起因 发展 高潮 目录 1 有关情绪 2 员工情绪管理的技巧 3 心理健康 有关情绪 •情绪是人对客观事物的态度体 验及相应的反应，或者说情绪 是个体对客观事物是否符合自 己需要的态度体验。 •情绪与需要的满足有关 •心理状态的晴雨表 头脑特攻队的基本情绪分类 中国传统文化的情绪分类 •七情：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。七情就像 生活中的七道彩虹，让我们的生活多彩斑斓。 •佛教八苦：生、老、病、死、爱别离、怨憎会、 求不得、五蕴炽盛 不同性别的人情绪反应不同 男性和女性说话的反应 情绪与生理：生物钟 智力 33天 情绪 28天 体力 23天 一天之中情绪的生理时钟 上午9 ：00-11 ：00 ：精华期，注意力和记忆力 最好，工作学习最佳 12 ：00-13 ：00 ：午休期（退房高峰期） 14 ：00-16 ：00 ：高峰期，分析力和创造力 16 ：00-17 ：00 ：低潮期 17 ：00-20 ：00 ：松散期 20 ：00-22 ：00 ：夜修期 情绪失控带来的伤害  情绪有毒——致命杀手“生气水” ：美国生理学家艾尔马的 实验研究：将人在不同情绪状态下呼出气体收集在玻璃试管 中，冷却后变成水发现： ☆在心平气和状态下呼出的气体冷却后，水是澄清透明的。 ☆在悲伤状态下呼出的气体冷却成水后，水中有白色沉淀。 ☆在愤怒、生气状态下呼出的气体冷却成水后有紫色沉淀， 将其注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠死亡。  根本原因在于，人在生气或发怒时，体内生理反应极为 复杂，其分泌物比任何情绪反应都复杂，更具有毒性。 情绪的健康功能 周瑜三次被“气”后都 是大叫一声，可见其 性格暴躁、好胜心强、