管理评审资料编制实施指南.ppt

管理评审资料编制实施指南 二○一○年六月 一、管理评审的时间与主持人：每年一次/主持人最高管理者（视情况可以与每年总结整合在一起，但必须包括标准中的5.6内容） 二、管理评审的程序要求 1．管理评审的策划（通知），由主管部门在评审前，以管理评审通知的文件形式下发至各部门，其内容是标准中的5.6.2七条要求； 2．各部门接到“管理评审通知”后，编制本教材中的“三、评审输入的内容”编制本部门的管理评审输入资料报主管部门后，由其递交管理者代表； 3．管理者代表根据各部门上报的“管理评审输入资料”编制公司的“管理评审输入资料”在管理评审会议上向最高管理者报告（具体格式内容要求按本教材中的“三、评审输入的内容”编制） 4．最高管理者就管理者代表报告的情况做管理评审的会议总结，其内容包括（管理评审输出） 1）管理体系的有效性及其过程有效性的改进评价。 2）针对管理者代表报告中顾客对有关要求的处置决定答复。 3）针对管理者代表对管理体系输入资料中的改进建议资源需求等方面给予处置确定答复。 5．主管部门记录管理评审会议内容并整理形成文件式的“管理评审报告”交最高管理者签发。 6．主管部门根据“管理评审报告”中的输出改进要求进行分配并以文件的形式下发“管理评审后续工作跟踪记录”或“持续改进任务书”下发至相关部门，并对其实施情况进行跟踪，作为下一年度“以往管理评审跟踪措施”的输入(对于重大的改进措施，必要时各部门视情况制定并编制“纠正措施计划”)。 7．主管部门将管理评审形式的管理评审通知、各部门（管理者代表）的管理评审输入资料、管理评审记录、管理评审报告、管理评审后续工作跟踪记录（持续改进任务书/纠正措施计划）按“记录控制程序”整理归档。 三、评审输入资料的内容要求 （一）审核的结果 1、公司内部审核对本公司（本部门）的评价（含不符合项） 2、外部审核对公司（本部门）的评价（含不符合项） 3、第二方审核（顾客）的评价（含问题） （二）顾客反馈 1、顾客满意度调查（如发放调查表的份数，收回的份数、满意程度一般收回达70%为有效）、走访，召开座谈会。 获取的满意/不满意信息。如EMS/SMS还要关注相关方对公司的满意程度。 2、交付给顾客产品（服务）以后方面合格/不合格（满意/不满意）的数据（如售后服务、产品与服务的返工顾客认可与满意程度） 3、用户意见的调查（指最终使用者或服务享受程度的情况，如餐饮服务与入住服务，物业管理的业主对物业服务、业主对工程质量的等满意/不满意情况） 4、流失业务的分析（指市场占有率，老顾客与新顾客的市场巩固与新业务开发） 5、顾客赞扬（指顾客对公司的表扬信件与多渠道、多方面的宣传等） 6、流失业务的分析（指服务方面、产品质量方面等造成顾客信任度降低直至市场的转移等） 7、索赔和经销商报告（指因服务与产品质量造成的退货、返工、赔偿等） （三）过程绩效和产品的符合性 1、按各部门所承担职能的管理过程绩效（如人力资源、设备管理、采购管理与外包管理过程、监视和测量设备管理过程、顾客管理过程、内审、管理评审等过程。 2、共性的管理过程：（包括文件、目标管理、持续改进管理过程） 3、产品实现管理过程（产品不同管理过程不一，如港口装卸对货物而定，物流服务对物流实现服务，工程施工对工程施工中的产品特性而定等） 4、产品的符合性，即不同产品有不同的特性，如硬性产品的安全、可靠、寿命。 （四）预防措施和纠正措施的状况 1、管理过程和产品实现过程中的预防措施 1）可能导致管理中出现的潜在问题，而不处理导致问题出现而采取的预防措施，如各项检查中发现的隐患所提出的措施 2）产品实现过程所出现的可能导致不合格发生的潜在问题而采取的预防措施。 2、管理过程和产品实现过程中的纠正措施 1)自查、巡查、专项检查中已发现不合格而所采取的纠正措施 2）内审/外审/第二方审核中已发现问题所采取的纠正措施 3）产品实现过程中所发现的不合格而采取的服务致歉、赔偿、产品返工、报废所采取的纠正措施。 4）供方（外包方）方面所出现不合格、而采取的培训、替换而采取的纠正措施。 5）数据分析所发现问题而采取的纠正措施。 6）方针与目标未实现而采取的纠正措施。 7）顾客调查中发现问题而采取的纠正措施。 8）管理评审所交办事项所采取的措施的纠正措施内容。 （五）以往管理评审的跟踪措施 该内容要求上一年交办责任部门要承办事项的完成情况。 （六）可能影响管理体系的变更 该内容是指产品的变化、组织结构、部门人员的变化。 法律法规对产品要求的变化等内容而造成变更的描述。 （七）改进的建议，是指产品（服务）方面与管理方面的改进建议描述，如改进产品（服务）、组织结构调整、方针与目标、工艺改进等方面的建议。 （八）方针与目标适宜性的评价，包括公司及本部门的