客户关系管理知识整理.doc

名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30 客户关系的管理知识点总结 概念题： 客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性。 品牌忠诚：在高涉入情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 涉入理论：指消费者对于一项产品购买决策的关心程度，在高涉入和低涉入的状态下，消费者对于这个项目购买所投入的心力也不一样，涉入程度会受产品类型与品牌的影响。 一对一营销：针对每个客户创建个性化的营销沟通。 客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。 客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。 定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。 客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。 客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 简答题： 客户关系管理的内涵？ 答：内涵是：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 客户关系管理的三种分类？ 答：（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM；（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用；（3）按系统功能分类：①操作型CRM；②合作型CRM；③分析型CRM； 客户关系管理产生的原因？ 答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②市场价值和品牌优势；③信息价值；④网络化价值。 （2）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销人员的声音；③来自服务人员的声音；④来自客户的声音；⑤来自经理人员的声音。 （3）技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再停留在梦想阶段。 关系营销产生的背景？ 答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。 关系营销的本质特征？ 答：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤控制。 涉入理论的影响因素？ 答：价格、乐趣、认知的风险、外显性、情景因素。 关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？ 答：①一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。②二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。③三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。