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客服常见问题培训天猫投诉率高的常见违规问题： 1丶发票 2丶包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5丶泄露他人信息 6丶关闭交易问题 7丶付款方式问题 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据 包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 包邮有个5注意点 1，全国包邮=港澳台都包邮 2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮 3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 57天无理由退换 包邮的产品各自承担发货运费 6商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！ 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 关闭订单（违规成立，扣1分每笔） 防范： 1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。 售后的处理 对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。 1丶快递查询 2丶退换货 确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。 退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货 注意事项 1.? 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵 2.? 回复过于简单丶表面丶不够耐心 3.? 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱 4.? 不按服务流程服务顾客 5.? 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 6.? 缺货情况下，要懂得进行关联推荐 7.? 意向顾客要留住 8.? 订单成功要跟客户核对快递及地址? 售后规范流程 1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意 出现破损问题： 1.?让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失 2.?不管是不是质量问题，都不能承认的 3.?发错货 先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。（不同产品重量不同） 错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。 产品瑕疵和质量问题 产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。 缺少货 查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物送优惠券，比较难缠的直接退款。如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。? 假货的定义和规则 即出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。 非约定的定义和规则 指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。? 质量不合格的定义和规则