接待制度规范.doc

前台接待工作制度 主要职责 1、特价商品的销售； 2、会员卡的办理、会员礼品的发放； 3、接待客户，联络客户或来访者要访问的部门或人员。 二、 接待规范 1、前台接待人员在工作中应遵从：举止文明大方，坐姿、站姿规范，服务规范统一； 2、有客来访时，接待人员应主动起身迎宾，微笑服务，语调柔和，礼貌用语； 3、工作期间禁止当众化妆或修指甲等类似的不雅行为；禁止吃零食；禁止做与工作无关的事情； 4、禁止与客户发生争吵；一经发现，首次罚款500元；如有再次，公司将对其劝退离职。 三、 其他 1、接待部负责的办公区域、公共区域卫生，须保持干净、清洁、明亮、无灰尘、无纸屑；负责区域内的设施须保证安全。 2、如不合格，各部行政部报批总部支持中心行政部，开具行政处罚通知单。若现场不捐者,将在当月工资发放时双倍扣除。后果严重，屡教不改，则扣除绩效工资，直至解除劳动合同，辞退处理。 四、 本制度最终解释权归公司所有。 接待管理制度 为规范公司物资发放以及管理程序，保护公司利益，减少不必要的损失，现制定以下相关制度： 接待部人员进行会员办理时要遵守会员办理制度，不得出现虚假办理情况，接待部人员需详细录入新会员信息； 普通会员卡办理时客户必须到公司亲自办理，接待人员办理新的会员卡必须看到客户本人；办理VIP卡时，必须持有服务协议方可办理； 在客户到达公司的前提下，福利必须由客服持卡到特价区领取，不允许出现客户自己领取福利的现象；若客户没有到公司，客服不允许代客户领取福利； 客服不允许自己办卡到特价区领取福利； 每天中午休息的时候前台必须留一个人值班； 前台为客户办理会员卡时，不得出现重复办卡现象，一但发现，则将该客户多余会员卡号全部删除，公司损失由相关客服负责； 客户会员卡到期不允许以新会员的名义重新办卡，只能以续卡的形式办理； 接待发放福利时，一人只可持1-2张会员卡领取福利，拿多张会员卡的客户不予发放福利； 老客户介绍新客户到公司，在填写转介绍卡时要有老客户的签名，否则前台接待不得办理； 接待部人员办理VIP卡时根据所签合同数量来办，一个名字只办一张VIP卡，接待部每日结账要与财务部核实每天所办VIP卡数量与申请服务客户数量是否一致，无合同不予办理VIP卡； 所有VIP客户必须领取当月的VIP福利，过期公司将不予补发； 为保证物资数量不出现混乱，前台领取物资必须由采购清点完之后领取，不允许一次性领取所有福利，必须在一批福利发放结束后领取下一批，每次领取福利需要到采购登记领取福利的数量； 13. 熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，做到有问有答。 14、所有客服人员在上班期间需保持积极向上的工作态度，在前台人员喊到相应客服名字时，需积极响应并立刻出来迎接客户，严禁出现拖拉想象，让客户在前台久等； 15、客服接待客户或与客户洽谈需在指定的洽谈室进行，不得带入特价区，以免造成人员堆积或物品，钱财丢失的现象； 16、为共同节约公司资源，请各客服人员节约使用一次性纸杯，给客户倒水可以先倒少许，客户有需求再添加，以免造成不必要的铺张浪费（注：纸杯只限公用，不许私用）； 17、各组如组织活动，主管需派人在办公室留守，不要都集中在活动室。 以上相关制度自即日起开始实行！如有违反，后果自负！ 爱福家接待部 2013年12月12日