某某职业技术学院网有线宽带专属服务团队维护方案.doc

**职业技术学院网有线宽带专属服务团队维护方案 为规范**职业技术学院网有线宽带障碍处理流程，提高维护水平，提升维护队伍 “一点受理、闭环处理、全程管控”能力，明确相应维护人员在障碍处理过程中的职责，缩短障碍历时，提高网络运营效率和客户满意度，特制定本方案。 一、总体要求 调度中心一点受理客户故障申告，安排维护人员及时排除网络故障，恢复正常通信；维护人员应牢固树立“用户至上、用心服务”的服务理念，在障碍处理过程中服从调度中心指挥，接到障碍单后迅速响应，尽快处理，严禁推诿扯皮。 二、人员职责定义 （一）调度中心人员是障碍处理的第一界面，一点受理客户故障申告，并对障碍进行系统录入，安排维护人员上门维修；按时跟踪障碍处理情况，对系统中已处理完毕的障碍工单进行归档，并对申告用户进行回访；对维护人员在维护中发现的资料不准确的情况进行修改更正。 具体职责如下： 1.提供7×16服务，电话申告响应时间为7:30-23:30。 2.对于用户申告的障碍进行预处理，远程指导无法解决的，在规定时间内安排维护人员与用户预约上门处理。 3.电话接通率（指应答次数/话务量*100%）达标，开学高峰期接通率不低于90%，其他时期接通率不低于95%（此项指标需在服务电话纳入电信统一接入平台后提供）。 4.组织规范维护人员团队，对维护人员进行监管，负责校方下达的各项任务指标和装维工作的协调、组织、指标管控工作。 5.根据承接装维工作的流程，建立健全与安徽大学校方的耗材申领与核销流程，主要耗材为面板，五类线，水晶头，标签纸，扎带，胶布等，安排专人负责材料的申请、登记、发放、核销工作。 6.对于维护人员上报的网络资源情况进行整理汇总，并按实际情况更改错误的网络资源资料。 7.按照月度提供《**职业技术学院网有线宽带运行维护月度分析报告》，并对校方的需求进行实时的响应。 （二）维护人员负责其职责范围内的故障处理实施，服从调度中心的调度，及时对障碍进行查处，并对故障处理的情况进行及时汇报；障碍处理完毕后，按照规范要求及时回复障碍单，说明障碍处理结果、障碍原因以及资源变更情况等；当障碍处理过程中牵涉到资源变更时，要负责资源恢复确认和资源更新确认；从障碍的被动查修向主动预防方向转变，积极配合校方在校园内开展定期的管道、线路清理工作，对非合作线路予以拆除。 具体职责如下： 1.提供7×16服务，工作时间为7:30-23:30。 2.服从调度中心的安排，按照规定时间内联系客户上门进行障碍查处。 3.认真学习并掌握业务范围内的相关技术知识。 4.严格按照《中国电信股份有线公司**分公司固定电话、宽带安装维护服务规范》和《**职业技术学院网有线宽带装维工作流程规范》，向用户提供优质服务。 5.负责按时、按质处理安装和维护事宜，规范填写记录表格并及时上交。 6.负责爱护并保管好配备的交通工具、装维工具和仪表。 7.遵守安全法规与规范，安全生产。 8.协助校方进行网络资源的前期摸排工作以及在交换机发生故障时，协助校方进行交换机的更换工作。 三、调度中心建设方案 （一）软硬件环境 1.工作场所：**一路2号电信办公大楼综合调度中心。 2.硬件设施：两个坐席，每个坐席配置包括一台电脑、一部固定电话。（电话：328****） 3.软件安装：调度中心专用电脑具备互联网访问功能，安装**职业技术学院网宽带运维系统，具备访问**职业技术学院网监控系统权限。 （二）人员配备 调度中心安排两位台席人员，上班时间为8:00-21:00，每周每人轮休一天，开学高峰期间根据情况进行合理调整。 （三）故障处理流程 四、考核办法 对于因电信公司维护人员自身原因造成的超时工单，按照校方与电信约定的考核标准进行考核。电信将对直接责任人进行相应的绩效考核。 附：**职业技术学院网有线宽带装维工作流程规范 第一章 总则 为有效提高校园网服务水平，提升服务质量，在学校主导的前提下，安徽大学逐步推进校园网市场社会化工作，本次承接装维范围包括磬苑校区及龙河校区有线网络，中国电信作为校园网社会化服务提供商开展有线网增值服务。 第1条 本规范采用的维护技术指标依据为《电信网维护技术指标体系》，为**职业技术学院网络用户提供符合质量要求和畅通的网络线路，并为用户提供满意的服务。 第2条 装维工作应符合安徽大学有线网增值业务服务要求，采用集中监控，集中维护和管理的体制，保证线路设备完好，运行正常，各项性能符合维护指标要求。 第3条 装维工作应建立健全技术档案资料，保证技术档案资料的完整和准确。按月提交服务质量报告。 第二章 装维工作范围及服务标准 第1条 运维服务：合作期间，中国电信承担校园网的线路和设备维护，并为校园网用户提供服务。为了进一步响应学生宽带上网的维护需求，设立调度中心，一点受理用户咨询、障碍申告