医院管理中护士礼仪服务效应初探.docVIP

精品论文 参考文献 医院管理中护士礼仪服务效应初探 宋洪清(宜昌市中医院 湖北宜昌 443003） 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085(2009)27-0257-02 【摘要】 目的 通过推行护士礼仪服务塑造医院形象。方法 采取多种途径、多种方式，培养护士中的各类技术创新人才和学科带头人 结果 在尝试推行护士礼仪服务的过程中观察发现，护士礼仪服务是树立医院形象的工程；是规范医院管理的重要内容；是贴近病人需求的手段；是给予病人精神治疗的良药；是提高疗效的捷径；是医患沟通的桥梁。 【关键词】 拓宽服务 礼仪服务 医院形象 管理横式 试探 随着社会主义市场经济体制的不断完善，医院原有的经营模式、管理模式、医患关系模式都不同程度地受到冲击并发生了变化。为适应卫生改革的新形势，医院在管理模式中，非技术性的服务作为医疗服务价值的内在因素，作为技术服务的附加服务，护士礼仪越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中良好形象的要素之一，成为人们信任医务工作者，考虑选择医院的一大因素，成为病患治愈重要的环节。因此，在护理工作的管理中实施护士礼仪服务的重要性不言而喻，与时俱进，以人为本，解放思想，理清思路，用现代医学模式的概念抓好护士的礼仪服务，将是提升医院质量的重要管理措施。 护理工作以极强的专业技术操作为主。护士礼仪服务在医院管理中的应用时间不长，其重要性和必要性则不可小视。礼仪，在社会交往中它表示尊重，敬意和重视。在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成。而护士礼仪服务从形式上是一种规范，内容上是一种精神，在社会上反映的是一种文明的标尺，在行业中则是医院的医护形象和文化道德的修养。随着社会的进步和文明的提高以及竞争力的强化，作为附加服务的护士礼仪服务日显重要。它关系到医院的形象，良好的信誉，更关系到良好的医患关系。医患的沟通、合作又可能直接影响疗效的优劣。推动护士礼仪服务这项工作，将是医院管理和文化建设不可或缺的规范内容。 行业中有句俗语说：“三分治疗七分护理”说明了护理工作的重要性，而非技术性的护士礼仪服务则在护理过程中起着非同小可的正面作用。在医院直接服务病人的主要承担者是医护人员。护士礼仪服务是树立医院形象的工程；是贴近病人需求的手段；是给予病人精神治疗的良药；是医患沟通的桥梁；是提高疗效的捷径；是赢得患者及家属信任的需要。也是提高护理质量的关键和主体。正是这个“非同小可”，在医院管理中，针对护士礼仪服务的主要承担者，医院要非常重视护理人员整体素质（它包括护士的政治素质、业务素质、身体素质，礼仪素质和敏捷、踏实、果断的工作作风）的培养。调动广大护理人员的积极性，增强护士的主人翁意识和工作责任感，并运用“以人为本”的理念和管理机制，采用多种途径、多种方式，积极营造良好的学习环境，加强医院管理，提高护理质量，不断拓宽服务视野，灌输和培养护士礼仪服务的重要性、服务程序和规范，使参与人员都懂得实施护士礼仪服务的必要性，使其主动积极地施行护士礼仪服务，从而达到贴近病人，提高疗效，赢得信誉的目的。 为推动护士礼仪服务，我们重点做了提高护士的政治素质和礼仪培训等方面的准备工作。 在政治素质培养方面：一是坚持用邓小平理论和“三个代表”的重要思想武装广大护士，教育护士树立正确的世界观、人生观、价值观，引导她们树立正确的政治方向和崇高的政治理想；二是开展学习英模先进事迹的职工教育活动，开展一些学习心得的征集和演讲比赛活动。三是开展“以人为本，创三级优等医院”的征文活动和素质达标活动，四是创“文明单位”、“价格诚信单位”活动。以为病人提供热情优质服务，为病人排忧解难献爱心为主题，倡导廉洁从医、乐于奉献的行业风尚； 在礼仪培训方面：我们购买了金正昆教授的《社交礼仪》、《服务礼仪》的VCD光盘讲座教材，分层次进行医护人员的培训。培训时对《社交礼仪》中1─4和10─11等章节进行反复的讨论和演练，使护士了解推行护士礼仪服务的职责，掌握护士礼仪服务的一般策略，懂得在护士礼仪服务中如何提升自己的社交技能。 由于护理行业特点的特殊性要求，护士礼仪在推行过程中，首先要在具备《医德规范》一视同仁，给予不同患者同样的尊重与重视，不允许因患者的年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系的亲疏远近等因素有所不同，厚此薄彼，区别对待等医务人员的最基本的素质基础上起步。护理工作涉及面宽，繁琐多样。护士除了日常的护理、治疗工作，新的医学模式和整体护理理念要以病人为中心，还需要护士对病人施以心理护理，健康教育等一些护理的新内容。这就要求现时的护理人员不仅要