爱心呼叫中心运营管理与手册.doc

PAGE  PAGE 22 爱心呼叫公共服务中心 运营管理手册 文件编号文件版本第一版发布日期2010.12.26审核批准 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc281162413 第一章 企业文化  PAGEREF _Toc281162413 \h 2  HYPERLINK \l _Toc281162414 一、中心简介  PAGEREF _Toc281162414 \h 2  HYPERLINK \l _Toc281162415 二、公司简介  PAGEREF _Toc281162415 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281162416 三、经营理念  PAGEREF _Toc281162416 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281162417 第二章 中心人事管理  PAGEREF _Toc281162417 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281162418 一、人员招聘  PAGEREF _Toc281162418 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281162419 （一）人员招聘流程  PAGEREF _Toc281162419 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281162420 （二）人才储备  PAGEREF _Toc281162420 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162421 二、人员培训  PAGEREF _Toc281162421 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162422 （一）培训的意义  PAGEREF _Toc281162422 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162423 （二）入职培训的主要内容  PAGEREF _Toc281162423 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162424 （三）在职培训的主要内容  PAGEREF _Toc281162424 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162425 （四）从业人员职业道路  PAGEREF _Toc281162425 \h 4  HYPERLINK \l _Toc281162426 第三章 呼叫中心日常运营记录  PAGEREF _Toc281162426 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162427 一、创建和保存运营记录的目的和意义  PAGEREF _Toc281162427 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162428 二、运营记录的范围  PAGEREF _Toc281162428 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162429 （一）原始记录  PAGEREF _Toc281162429 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162430 （二）运营报告  PAGEREF _Toc281162430 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162431 （三）运营记录的管理制度  PAGEREF _Toc281162431 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162432 （四）呼叫中心的数据定义  PAGEREF _Toc281162432 \h 5  HYPERLINK \l _Toc281162433 （五）呼叫中心的报表  PAGEREF _Toc281162433 \h 7  HYPERLINK \l _Toc281162434 第四章 呼叫中心激励体系  PAGEREF _Toc281162434 \h 9  HYPERLINK \l _Toc281162435 一、潜力评估  PAGEREF _Toc281162435 \h 9  HYPERLINK \l _Toc281162436 二、人员的晋升  PAGEREF _Toc281162436 \h 9  HYPERLINK \l _Toc281162437 三、管理人员评估与绩效方法  PAGEREF _Toc281162437 \h 9  HYPERLINK \l _Toc281162438 第五章 呼叫中心的质量监控体系  PAGEREF _Toc281162438 \h 9