连锁药店药房门店管理与手册.docx

*门店标准作业手册* PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 124 TOC \o 1-4 \h \u HYPERLINK \l _Toc13021 第一篇 文化篇 4 HYPERLINK \l _Toc10625 第一章 公司简介 4 HYPERLINK \l _Toc2634 第二章 公司大事记 4 HYPERLINK \l _Toc3013 第三章 xx文化 5 HYPERLINK \l _Toc1540 第二篇 服务篇 6 HYPERLINK \l _Toc7329 第一章 服务理念及原则 6 HYPERLINK \l _Toc1129 第二章 个人行为规范 7 HYPERLINK \l _Toc22311 第一节 行为总则 7 HYPERLINK \l _Toc23007 第二节 商业道德 7 HYPERLINK \l _Toc21839 第三节 仪容仪表及礼仪规范 8 HYPERLINK \l _Toc15077 第四节 岗位职责 11 HYPERLINK \l _Toc6756 第五节 人员管理 16 HYPERLINK \l _Toc17237 第三章 关键服务过程 20 HYPERLINK \l _Toc18853 第一节 接待顾客 PAGEREF _Toc18853 20 HYPERLINK \l _Toc27900 第二节 销售与导购 PAGEREF _Toc27900 21 HYPERLINK \l _Toc29457 第三节 会员服务 23 HYPERLINK \l _Toc6072 第四节 收银服务 30 HYPERLINK \l _Toc12155 第五节 顾客退换货 34 HYPERLINK \l _Toc6074 第六节 顾客投诉和抱怨处理 36 HYPERLINK \l _Toc20055 第七节 便民服务 42 HYPERLINK \l _Toc8862 第三篇 作业篇 44 HYPERLINK \l _Toc10981 第一章 门店日常作业流程 44 HYPERLINK \l _Toc31344 第一节 每日开店流程 44 HYPERLINK \l _Toc11161 第二节 交接班管理 46 HYPERLINK \l _Toc28140 第三节 结束营业 47 HYPERLINK \l _Toc17916 第四节 门店清洁 48 HYPERLINK \l _Toc16227 第五节 门店会议制度 49 HYPERLINK \l _Toc29271 第六节 基本人事管理制度 50 HYPERLINK \l _Toc20531 第七节 店经理（店长）异动交接工作 57 HYPERLINK \l _Toc5602 第八节 门店定期上交的表单 59 HYPERLINK \l _Toc7361 第二章 门店商品管理 60 HYPERLINK \l _Toc24403 第一节 商品分类与商品单成份 60 HYPERLINK \l _Toc13632 第二节 公司商品线及店型商品线 62 HYPERLINK \l _Toc12544 第三节 商品空间管理 64 HYPERLINK \l _Toc473 第四节 库存管理——补货及退货 68 HYPERLINK \l _Toc19698 第五节 商品价格管理 72 HYPERLINK \l _Toc21742 第六节 药房经营质量管理 7 PAGEREF _Toc21742 3 HYPERLINK \l _Toc23186 第三章 门店财务管理 78 HYPERLINK \l _Toc9354 第一节 门店资产管理流程 78 HYPERLINK \l _Toc23268 第二节 商品房防损制度 81 HYPERLINK \l _Toc19519 第三节 商品盘点作业制度 8 PAGEREF _Toc19519 3 HYPERLINK \l _Toc1894 第四节 门店手工单操作规定 87 HYPERLINK \l _Toc764 第五节 代购业务操作规定 88 HYPERLINK \l _Toc14599 第六节 《营业汇总表》填报管理制度 88 HYPERLINK \l _Toc19627 第七节 零钞备用金管理制度 90 HYPERLINK \l _Toc8160 第八节 抵用券管理制度 91 HYPERLINK \l _Toc11663 第九节