餐饮管理与股份有限公司督导部操作手册.doc

xxxx餐饮管理股份有限公司 品质 美味 健康 创意 督 导 部 操 作 手 册 督导部组织机构图……………………………… 督导部岗位描述………………………………… 督导部运作流程一览表………………………… 督导部岗位职责与工作任务…………………… 督导部管理制度………………………………… 督导部工作程序与标准………………………… 督导部检查工具表……………………………… 奖惩条例………………………………………… 投诉举报制度…………………………………… 一、督导部组织机构图 二、督导部岗位表述：直接隶属于总经理管理，其主要工作是围绕公司质量保证和体系运行展开的，它的主要职能包括： 采取职权范围允许的产品监督与测量方法，进行质量督导检查。 通过设计适应性内部审核（质量督导检查）方案，有效地进行内部审核。具体规定内部审核标准、范围、频率和方法，并考虑相关流程的状况与重要性、受审核的区域及以往审核的结果； 通过具体实施质量督导检查，有效地展示产品的符合性，以保证产品质量。 通过与被检查负责人沟通，验证质量管理系统的有效性，确保不符合项被修正、消除与预防； 通过对顾客满意程度的调查与分析，从顾客方验证产品和服务的质量，并提出需要改进的首要且必要项目； 通过对员工满意程度的调查与分析，从员工方验证企业管理的质量，并提出需要改进的首要且必要项目； 掌握公司管理体系推动运转情况，进行质量管理的数据分析，向总经理提供真实准确的信息； 以适当的方法促进企业文化建设、宣传，引导员工思想。 总之，督导部是公司质量能否得到保证的关键，通过检查、分析、改进的手段来开展质量检验，督导人员应竭尽全力，保证高质量、高效率完成本部门职能。 三、岗位运作流程一览表（见附页） 四、督导部现有组织结构人员2位：经理、主管 1）督导部经理岗位职责 岗 位 督导部经理 部 门 督导部 直接上级 总经理 直接下级 督导部主管 间接下级 各经营店兼职督导员 岗位职责 向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识；全面负责制定并实施督导部工作计划；带领直接和间接下级对各经营分店实施质量检查，并落实检查结果，保证全面实现质量标准。 主要 工作任务 负责对直营店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。 制定本部门工作计划；制定质量检查的技术与标准，并组织实施； 将质量检查的方法与标准明示于各经营管理者，保证此方法与标准为全体员工知晓并理解其内容； 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书； 将检查、考核结果与当店经理沟通，明确需改进的方面并督导各店经理实施； 负责对各店“顾客满意度调查”的信息收集、分析和反馈工作进行监督，并汇总信息； 负责“员工满意度调查”的信息收集、反馈和指导管理人员改进的工作； 负责“顾客满意度调查”的信息收集、分析、分享、汇报，并将质检结果纳入管理者绩效评价体系； 参加每月运营分析会，对巡查和抽查结果进行公布与奖罚； 完成直接上级交办的其它工作。 2)督导部主管岗位职责 岗 位 督导部主管 部 门 督导部 直接上级 督导部经理 岗位职责 向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识；全面负责落实督导部的各项工作计划与检查结果，保证全面实现质量标准。 主要 工作任务 负责对分店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。 负责落实本部门每月的工作计划； 负责接受各直营店的投诉和意见； 负责统计每周的配送物品质量调查表，跟踪并回 复； 负责统计每月各店意外损失报表； 负责统计每月各店自查月报表； 负责跟踪记录发展委员会决议的落实情况； 负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书； 完成直接上级交办的其它工作。 五、质量督导检查总则 质量督导检查是公司经营管理的重要内容；是检查、分析和改进质量的重要手段；是评价事实、做出正确决策的重要依据；是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施；是品质管理的重要环节，其作用直接影响公司产品和服务的质量。 1）、质量督导检查范围 1. 硬件、软件绝对标准检查 针对所辖区域、前厅、后厨各区域分别设置检查表，按制度进行检查、评估。 2. 各区域对客服务质量、餐饮菜品质量、及环境等的督导验证。 具体验证方式是顾客满意度调查表。 3. 对团队管理质量的督导验证。 具体验证方式是员工工作满意调查、分析、评估，并对目标承诺 给予指导。 4. 对管理人员工作表现的评价（总部、分店） 具体评价方法是由总经办对相关人员进行阶段性评价。 5. 对管理人员经营业绩的评价 与财务部配合对管理人员的业绩进行评价 6. 依据管理人员阶段性目标承诺，进行达标状况评价（总经办组织操作，结果纳入管理者绩效工资方案）。 2）、质量督导检查制度 督导部根据