客户管理管理讲座.ppt

七、CRM项目规划 CRM的实施 CRM战略 CRM业务规划 历程规划 项目优先排序 人事计划 实施前查核表 供应商评估 技术配置 产品安装 定做/开发 流程集成 数据库设计 部署文档 用户培训 内部PR 准则评估 业务规划 结构设计 技术选择 开发 交付 测试 规划 构建 部署 阶段 步骤 任务 时间 七、CRM项目规划 客户关系管理系统的功能介绍 七、CRM项目规划 讨论： 客户关系管理与客户关系管理系统是同样的吗？ 八、CRM的功能划分和应用 操作型（Operational） 分析型（Analytical） 协作型（Collaborative） 八、CRM的功能划分和应用 操作型（或运营型）CRM 一个典型的企业直接面对客户的部门大致有销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企业的客户信用部（应收款或催帐）。 操作型CRM应用的设计目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。 八、CRM的功能划分和应用 合作型（协作型）CRM 协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。 协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航，向客户解释特定网页的内容等。具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型应用发展的主要发展趋势。 八、CRM的功能划分和应用 分析型CRM 同操作型CRM系统不同，分析型系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。在具有大量客户的银行业、保险业以及零售业中都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。 分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。 八、CRM的功能划分和应用 客户关系管理过程 八、CRM的功能划分和应用 讨论： 操作型、协作性、分析性CRM各自适用于什么样的企业？ 四、顾客价值 讨论： 哪个组是你的核心客户? 你应该如何对待他们? 如何对待位于A的客户? 应该对位于D的客户提价吗? 五、客户的获取、保持和忠诚度 传统的营销着重于客户获取 客户保持的理论框架 客户保持 满意度 算计型承诺 感动型承诺 场景激发机制 反应激发机制 + + + 五、客户的获取、保持和忠诚度 客户保持的理论框架 激发机制: 改变关系基础的事件 场景激发机制: 如换工作 反应激发机制: 如服务事故 满意度对客户保持的正面效果在场景激发机制或反应激发机制存在时会减弱 五、客户的获取、保持和忠诚度 客户保持的理论框架 感动型承诺: 例如“作为这个公司的顾客我感到欣喜” 算计型承诺: 例如“作为这个公司的顾客我经济上会获得好处” 有何区别? 五、客户的获取、保持和忠诚度 保持与获取是不同的 顾客获取的经济学原理 客户会主动购买, 除非他们受到邀请 客户获取的成本是等于促销活动的成本除以活动进行时增加的购买数量 顾客保持的经济学原理 只会有一部分的客户剩下来 客户保持的成本是客户保持活动的成本除以保持下来的客户其数量的净增长 五、客户的获取、保持和忠诚度 客戶流失的原因 尝新的顾客 Novelty seeking 不满的顾客 Dissatisfaction 相对的利益 Relative advantage 观点的冲突 Conflict 信心的流失 Loss of trust 需求的终止 Cease of Need 五、客户的获取、保持和忠诚度 客户流失和保持的计划 损失客户被称为客户流失 销售员拥有一套方法按客户流失的原因把他们分类 客户保持活动是销售组织的核心活动 五、客户的获取、保持和忠诚度 五种客户流失的方式 竞争者吸引一部分的客户 有一部分客户已经购买了 有一部分客户迁徙了 客户非故意地被推开 客户故意地被推开 五、客户的获取、保持和忠诚度 流失对收益的影响 流失所导致的损失大概相等于新客户的收益 因为流失所导致的损失会有累积的影响 如果我们每年可以保持这些客户, 他们会在将来创造可观的收益 验证流失与客户关系长度之间的关系是非常有用的 通常流失是大于长期和持久的客户 五、客户的获取、保持和忠诚度 三种类型的流失 自愿性流失 当客户走到竞争者那边 我们的首要重点是自愿性流失 强迫性流失 当公司决定放弃那位客户并把他的户口取消 通常因为拒付 我们的次要焦点是强迫性流失 期待中的流失 当客户改变生活方式并且不需要你的产品和服务 五、客户