沃爾瑪的企業文化.ppt

沃爾瑪王朝 THE WAL-MART DECADE 實體配送-讀書心得報告 書本簡介 書名：THE WAL-MART DECADE 沃爾瑪王朝 全球第一大企業成長傳奇 作者：勞勃.史雷特(Robert Slater)著黃秀媛譯 出版日期：2004年3月25日第一版第1次印行 出版者：天下遠見出版股份有限公司 書本簡介(續) 目的：讓讀者學習到沃爾瑪專注自我核心能力及對其偏廢與社會互動的經營觀點做警惕。 前提：本書除了生動刻畫沃爾瑪百貨的成長歷程之外，更透過對實際事件剖析，勾勒出沃爾瑪百貨領導團隊在特定時刻做出關鍵的思維，以及對往後發展的長遠影響。無論是純粹想了解沃爾瑪百貨精采的成長故事或是想更進一步從中獲得啟發，本書均具有極高的可讀性。 結論：沃爾瑪百貨除了成為全世界最大的零售企業，現在也覺得它必須同樣致力於成為最好的雇主、最好的地方企業公民。 心得(續) 從小鎮策略到全球化，新的領導者有著創新的思維，他們雖遵循企業文化但不墨守成規，倡導科技，努力不斷地推動，並達到現有的系統和精細程度，而且範圍從物流作業到所有財務作業，使之成為重要的核心能力。縱觀沃爾瑪的發展史，管理者的經營智慧是值得我們學習的。 然而，隨著沃爾瑪發展愈成功，爭議就愈多，環境污染、勞工權益、失業率、市場壟斷等問題隨之而來。而做為全球第一大企業，不能只把這些問題歸咎於別有用心的個人或團體的煽動。或許應重新審思當初創辦人設立折扣商店的意義，在不斷擴展下是否已失去企業原有的本質？而天天低價也不應淪為了無新意的價格競爭模式。 在致力追求企業成長之際，除了提供顧客更好的服務外，也應積極地為員工謀福利，致力於回饋社會，才不失為企業存在的使命與價值。 組員及工作分配 目錄 第一部　沃爾瑪百貨十年有成 第二部　創辦人與他的精神 第三部　新的沃爾瑪團隊上台 第四部　打造成長引擎 第五部　沃爾瑪百貨由誰定義？ 第六部　沃爾瑪百貨的未來 創辦人山姆.沃爾頓 創始於1962年美國阿肯色州小鎮。 創辦之初，沒有人相信他的生意能有什麼作為，但在1992年山姆?沃爾頓去世時，沃爾瑪百貨已經是一年營業額高達438億美元的企業帝國。 沃爾瑪百貨十年有成 正如最初懷疑論者並不看好沃爾瑪百貨一般，山姆?沃爾頓去世後，又有人斷言沃爾瑪百貨會難以為繼。然而，十年來，在新團隊的領導下，根據《財星》的統計，沃爾瑪百貨2002年初營收達到2198億美元超過所有其他企業巨擘，而成為美國第一大企業，也是全世界第一大公司。 看出折扣商店是大勢所趨 山姆?沃爾頓把小鎮居民視為消費潛力有待開發的龐大資源，可是一般大連鎖店不願進入這些小社區發展，給予他天賜良機 他深知用低廉價格提供高品質貨品的重要性。因此，他說服供應商盡可能給他最好的價格，讓他能夠與顧客分享省下的成本 經營訣竅 找地點：避免選錯地方而浪費金錢。 降成本：降低不必要的開支，認定只有能夠讓顧客掏腰包買東西的作法才值得花錢。 善待員工：率先為基層員工提供營利分紅計畫 平價銷售薄利多銷：他認為此訂價策略是折扣零售業的精髓。為了得到價格最低廉的產品而去建立自己的配送系統，親自駕駛小貨車找上供應商，等到貨品進了店裡，就開始促銷特定產品。他把這種作法稱為「單項促銷」。這種獨特的策略，使它有別於其他商店，創造出極大的競爭優勢。 創造顧客忠誠的袐訣 經理和員工彼此協助，讓商店維持整潔、效率和卓越顧客服務。 天天平價之外，產品品質還必須有一定水準、種類必須齊全、必須隨時供應無缺。 建立賓至如歸的企業文化：協助商店形成歡樂氣息，甚至帶點富有意外驚喜的冒險意味，這一切都從員工開始做起。員工正是建立或粉碎企業文化的關鍵，如果他們老是板著臉，顧客內心的受罪感覺會一發不可收拾。如果員工殷勤服務顧客、隨時面帶笑容、樂於助人，表現出熱愛工作的態度，購物絕對不會那麼令人厭煩。 三項基本信仰(文化支柱) 尊重個人、服務顧客、追求卓越。 十大法則 忠於你的事業 與同仁共同分享利益，像夥伴一樣對待他們 激勵你的同仁 凡事與同仁溝通 感激同仁對公司的一切貢獻 慶祝每一次成功，從失敗中尋找樂趣 聽取同仁的意見 超出顧客的期望 比競爭對手更節約成本 逆流而上，另闢蹊徑，不墨守成規 日落原則 日落原則：今日事今日畢員工無論接到任何要求，都必須在當天日落之前回覆。 表現卓越顧客服務的一個方法：顧客會根據工作人員是否關心顧客，以及他們的反應速度，為商店打分數。 三米微笑原則 員工對自己身邊三米範圍內的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。 危機處理 公開發行股票對山姆．沃爾頓是個很困難的決定。最後，他還是採取了這種大膽步驟。因為200萬美元債務已經把他逼得喘不過氣。 當《富比士》雜誌把山姆．沃爾頓評列為美國首富，使他這種心理糾結達到頂點。 其他家族企