烟草公司客户服务中心建议方案.doc

烟草公司 客户服务中心建议方案 上海罗盘信息科技有限公司 目 录 一. 呼叫中心应用概述 1 1.1. 呼叫中心的发展 1 1.2. 项目背景 2 1.3. 应用呼叫中心的好处 2 1.3.1. 提供一站式服务形象 2 1.3.2. 提高工作效率 2 1.3.3. 节约开支 3 1.3.4. 选择合适的资源 3 1.3.5. 提高客户服务质量 3 1.3.6. 留住客户 3 1.3.7. 带来新的商业机遇 4 1.4. 烟草公司北电呼叫中心的服务优势 4 二. 华呼技术烟草公司呼叫中心概述 9 三. 系统的组成 18 3.1. 概述 18 3.2. 平台硬件网络结构及组成 18 3.2.1. Meridian交换机 19 3.2.2. CTI服务器 20 3.2.3. IVR/IFR服务器 21 3.2.4. 呼叫中心管理服务器 21 3.2.5. 数据库/应用服务器 21 3.2.6. 业务代表座席 22 3.2.7. 班长席 22 3.2.8. 统计分析 22 3.2.9. 系统维护管理 22 3.2.10. 网络系统 23 3.3. 计算机电话集成CTI系统 23 3.3.1. CTI概述 23 3.3.2. CTI分层功能说明 24 3.3.3. CTI Link中间件 25 3.4. 交互式语音/传真系统 26 3.4.1. IVR/FAX功能概述 26 3.4.2. SmartIVR/ SmartIFR系统 27 3.5. 呼叫中心管理系统 30 3.5.1. 呼叫中心管理作用 30 3.5.2. CCM呼叫中心管理系统 30 3.6. 人工座席服务系统 33 3.6.1. 人工座席服务功能 33 3.6.2. SmartAgent座席工具 34 3.7. 数据库应用系统 34 四. 系统应用功能 36 4.1. 三层客户机/服务器模式 36 4.2. 核心子系统 36 4.2.1. 自动语音/传真子系统 36 4.2.2. 计算机电话集成CTI子系统 37 4.2.3. 座席子系统 37 4.2.4. 业务处理子系统 38 4.2.5. 数据库管理子系统 39 4.2.6. 监控管理子系统 40 4.2.7. 统计分析子系统 40 4.3. 呼叫处理功能 41 4.3.1. 人工坐席处理 41 4.3.2. 智能呼叫分配 41 4.3.3. IVR自动语音处理 42 4.3.4. 主动呼出 42 4.4. 烟草公司业务处理功能 42 五. 安全性和可靠性 47 5.1. 可靠性 47 5.2. 网络安全性 47 5.3. 数据库安全性 48 5.4. 应用软件安全性 48 5.5. 操作人员安全性 48 5.6. 安全管理制度 48 六. 项目管理与实施 49 6.1. 项目合作方式 49 6.2. 项目组织机构 50 6.2.1. 项目管理委员会主任 51 6.2.2. 项目经理 51 6.2.3. 执行机构 52 6.3. 客户服务中心项目的实施方案 53 6.3.1. 准备阶段 53 6.3.2. 建设阶段 53 6.3.3. 测试阶段 54 6.3.4. 试运行阶段 54 6.4. 工程的测试和验收 54 6.4.1. 组织机构 54 6.4.2. 测试内容和目标 54 6.4.3. 测试的实施过程 55 6.4.4. 验收 57 七. 技术支持与服务 59 7.1. 售前服务 59 7.2. 系统建设 59 7.3. 硬件支持服务 59 7.4. 技术支持 59 7.5. 人员培训 60 7.5.1. 培训中心 60 7.6. 电话支持服务 60 7.7. 现场服务 60 7.8. 客户问题分级及响应解决时限 60 7.8.1. 严重问题 60 7.8.2. 中等问题 61 7.8.3. 轻微问题 61 7.8.4. 其它问题 61 呼叫中心应用概述 呼叫中心的发展 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。实际上，呼叫中心作为一种能充分利用必威体育精装版通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心