电话礼仪培训提纲.ppt

* * * * * * * * * * * * 电话礼仪 接电话礼仪要求 1、态度： 礼貌、专注、谨慎、亲切 ； 2、表情： 微笑表情; 语气温和; 语速均匀; 语言清晰; 融入情感。 接电话礼仪要求 3、接电话环境 请勿大声喧哗； 请将电器、电子声音调整到低音； 到安静的环境中接听； 4、礼貌用语 用语： 使用简单、凝练的语言。 “请”字不离嘴； “谢谢”常挂口； “对不起”挂句首。 4、礼貌用语 错误用语 正确用语 原因 上洗手间了 不好意思，现在不在位子上 臭味 领导正和他谈话 不好意思，现在正在开会 可能犯错误了 不在 不好意思，现在有事走开了 生硬 等一下 不好意思，请您稍等一下 生硬 正在吃饭 不好意思，刚刚走开一会 不是时候 5、转接电话中： 主动报家门 ； 如果对方打错了电话，应当及时告之； 接电话时，不与第三方人讲话，不吃东西； 如需讲话，请盖上听筒； 接电话礼仪要求 6、电话铃声尽量在三声内接听、三分钟内接完； 接电话礼仪要求 7、主动提供帮助及相关信息 事情不分大小，责任胜于能力 接电话礼仪要求 8、不要让别人等得太久。让客人等待不超过三分钟。如无把握，建议给客人回电。 回话时要说“不好意思，让您久等了”。 接电话礼仪要求 9 、任何找您上司、同事的电话，如要人没在 公司，须做好记录，以便回电。 接电话礼仪要求 10、等对方先挂电话，以示尊重！ 接电话礼仪要求 首问责任制 第一个接触到（客人）咨询和提问的员工, 有帮助客人解决问题的义务。 二、电话转接 1、总机接听： “你好！xx集团!有什么帮到您？ 2、总机:“好的，您要找***部****（姓名），转接中请稍后！ 三、接听电话 早上好，我是人力资源部诸葛亮，请问哪位找？ 外部电话 1、本人接听： 问候语 自报部门 本人姓名 2、代听电话 你好！XXX没在座位上！ 请问哪位找？ 3、留言转达 序号 步 骤 要 点 原 因 1 认真聆听 准备好纸、笔、便签纸 培养记录的习惯 2 完整准确 打电话的日期、时间 来电人的公司名称 来电人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息（事件内容）、事件有效日期 签署接电话人姓名 正确程序 3 复述内容 向来电人复述所要传递的信息 确保正确 内部电话处理 对不起，请问你（找）是哪位？ 1、内话处理。 接到领导来电，需本部门同事听电话的情况“ 确认身份； “王（黄）总，请稍等…...！” 没清楚对方的声音，或者公司有多个同姓的领导或者客人口音不够标准的客人，引导客人报全名来区别,以防止接错。 如：“徐、许”，“黄、王”，易混淆 话务处理 A、确认同事在位时-- 立即转接； B、同事不在时：反馈不在其座位; C 、向领导确认事件的紧急程度： 一般--留言给同事； 紧急--接同事手机（或者让同事复机给领导）； 外部来电 不好意思，刘总现在没在位置上，请问需要留言吗？ 2、需要公司领导接听电话： 首先，确认是否在办公室（公司）； 然后，转告哪里来电，并问讯上司是否接电话； 上司在，确认方便接听电话，立即转接； 上司在，不方便接听电话； 如：王、黄总，转接秘书处； 告知对方，（上司与会中、待客中）不方便接听电话….. 留下对方姓名、电话，以便回电； 上司不在：***现在不在位上。是否需要留言…… 留 言 时间： 公司： 宾客： 电话： 事件：（有效日期） 留言姓名： 留言日期： 谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *