帝都大酒店培训手册.doc

董事长致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入帝都大酒店！ 帝都大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 企业的目标是在博罗打造一个高质量、高品位的高星级商务酒店，俊美的硬件是她的直观外表，而员工和客人是她的内在灵魂，以人为本在这里就是我作为董事长崇尚每个员工的个性，而员工也一定会象我一样尊重每位客人的个性，提供个性化服务在本酒店无处不在！我们在挑战高星级商务酒店服务的最高境界，“挑战”这个字眼往往是和“难度”联系着的，但是敢于挑战来自于我们每个人的信心：我们共同打造最优质服务的高星级商务酒店，引领本地酒店服务最高品质！ 这本《培训手册》为您详细介绍了酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求，结合部门的岗位服务技能要求将组成酒店的系统培训内容，相信这些能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。最优质服务的精品酒店是靠我们一起去打造的，而我亦相信在这样的酒店工作，您绝对感觉到崇高的尊严！所以我们一起创造尊严！ 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 《培训手册》目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 第一章 酒店简介 博罗简介 酒店部门职能 酒店产品知识 酒店规章制度 第一节 酒店简介 帝都大酒店是按四星级标准扩建、别具皇家宫庭风格的大型宴会式酒店，地处繁华的博罗县城商业街中心地段，背靠环境优美的县城人民公园，邻近有闻名的道教名山罗浮山、风景秀丽的惠州西湖、惠州汤泉等风景名胜古迹，且有丰富的历史人文景观，地方经济发达，交通便利，拥有得天独厚的旅游观光、办理商务、休闲娱乐、大型会议和宴会等资源。 酒店建筑面积22000平方米，占地面积5000多平方米，呈U字形三面临街，主体高8层，经营项目和范围有中西餐厅、KTV、客房、商场、电玩中心、超市等。具体布局为：一楼是豪华的酒店大堂、商务中心、客人接待休息区、室内停车场、商场、电玩中心、超市、西餐厅等；二楼是餐饮中心，设有1个大型豪华宴会厅、2个中小型多功能宴会厅（其中富豪厅在3楼）及5个高级厅房，适合举行各种高档次的大型宴会、会议及各类型的接待，能同时接纳1000人的进餐或其它活动；三楼至四楼是帝豪夜总会，拥有49间配套设备先进的豪华KTV厢房；五楼至八楼为客房，共有53间各类型豪华的客房；附楼的六楼是新颖华丽的多功能会议厅，可容纳400人同时学习或开会。另外还提供长途电话、国际互联网、传真、票务、洗衣等多项服务。酒店内部消防安全设施齐全，设有手扶电梯2台、升降电梯3台专供客人使用。 帝都大酒店是家独资民营企业，成立于1993年1月13日，开业于1995年4月17日，至今己走过了15年的历程。 酒店开业至今，有力地促进了博罗乃至惠州市旅游业的发展，我公司也成为了当地的纳税大户之一，每年解决几百人的劳动就业，为当地的经济发展起了良好的促进作用。 企业精神:诚信敬业 团结协作 宾客至上 服务第一 店标含义：寓意皇帝的皇冠 象征尊贵与独特 第二节 博罗简介 ◆所在地博罗 博罗简介：?博罗位于面积：全市总面积平方公里，人口：：：Executive Office）Human Resource Department)人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。 TEL:3826 2、保安部(Security Department) 保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为3333，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。 TEL：3333（监控室） 3、财务部(Accounting Department) 财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，