连 锁店服务规范培训资料.pptVIP

连 锁 店 服 务 质 量 标 准 (一) 三 米 原 则 顾客光临时讲“您好，欢迎光临！” 看着顾客的脸，点头示意 面带微笑，精神饱满，露出8颗牙齿 声音明亮，使用普通话 接待顾客中使用标准用语 对于用户的要求能耐心解答 送宾时使用标准用语：“谢谢，请慢走！” 收银员唱收唱付 收银员面带微笑，精神饱满 (二) 服 务 礼 仪 男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须 女员工发型美观，不蓬乱，不染杂色 女员工按规范将头发束好 不佩带耳环等造型夸张的饰品 女员工上班时化淡妆，不涂指甲油 统一穿着公司制服、干净清洁、没有里长外短的现象 男员工统一穿黑色皮鞋、并鞋面清洁光亮，衬衫下摆束入裤内 女员工穿黑色低跟皮鞋或黑色布鞋，并鞋面清洁光亮 佩带工号牌，工号牌贴1寸红底彩照，佩带在左胸指定位置 不驼背、耸肩、插兜、双手插腰、交叉胸前、不靠柜、不趴柜 不搭肩、挽手、挽腰而行 不随地吐痰、乱扔杂物 不挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子 不跺脚、不脱鞋 不敲打柜台、货架、商品 (三) 现 场 纪 律 无空岗、无人接待顾客的现象 无聚岗聊天的现象 无“空岗无人补位”现象 （四）早、晚迎送宾 由督导带领迎宾人员迎宾，迎宾人员身披“苏宁电器欢迎您”绶带 迎宾中对顾客微笑点头示意齐声说：“您好，欢迎光临！” 全体营业人员按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、柜台人员站在台内）迎接顾客光临，直至顾客进入所属柜台咨询货迎宾曲结束方才走动 送宾曲响起5分钟内，没有顾客的柜台，现场人员放下手头工作，按站姿要求在主通道两侧站立（收银员、柜台人员在台内），礼貌送宾 * *