基于SOA的托管型CRM客户关系管理与系统可行性研究报告.doc

一、选题的必要性 1、项目所处技术领域产业政策 企业管理和社会服务信息化软件是我国在?十一五期间所确定优先发展的软件产业领域之一，企业信息化是实现国民经济化的重要组成部分，是信息化带动工业化的核心任务，也是产业优化升级的关键环节。党的十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”发展战略要求，从大政方针，从产业发展策略等多层次全面而明确的规划出整个中国IT产业的蓝图，即通过信息化带动工业化，用信息技术改造传统企业。这就为信息技术、包括IT产业的发展创造了一个很好的方针、很好的趋向，也提供了一个难得的发展空间和机遇。中国软件协会的软件投资指南中指出“在企业中全面推广计算机辅助设计系统和企业管理信息系统，它是企业信息化的重要组成部分，是实现设计自动化、提高产品竞争能力，缩短新产品研发周期和工程建设周期，提高企业市场应变能力和管理水平，使产业优化重组的重要手段。” 随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM系统以“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 自从 1979 年经济改革后 26 年以来，中国已经发生了很大的变化，但是全球化趋势的压力需要更快速的发展。WTO为国际贸易打开了大门，而随之而来的还有更激烈的竞争。中国不能仅依赖其作为全球低成本制造中心的竞争优势，而更需要了解什么是以客户为中心，并努力争取做这一点。 2、项目所处技术领域技术发展现状 从CRM产品的功能上来看，本土型厂商大都集中于一般销售、服务的操作型领域，在高级销售(如产品配置，定价应用，电子交互销售等)，资料挖掘以及营销自动化方面业务模型不足，实际应用尚未缺乏，在交互型方面得益于国内较强的呼叫中心应用，CTI集成技术方面与国外差距不大。相对于美国有7百多家各类CRM厂商的状况，本土新兴厂家的发展还有巨大潜力，因为在中国市场，CRM的竞争还远未开始，群雄角力的局面最早也得在3年之后初步形成。 随着全球知识的易利用性，新的交流工具和方法的出现和不断进展，竞争性商业活动都扩展到全球区域。这个强大的客户生态系统会对提供服务和产品的公司提出个性化，人性化的要求，这是勿庸置疑的。然而，个人化和合作关系也是必要的，这就会出现“一次一个客户”这种诉求。但公司有上千万个客户，根本无法与每个客户都进行面对面的接触。正因如此，将资料和信息的必要储存，分析和设计与合适的个人体验结合的需求是非常急切的。 面向服务架构 (SOA) 是一个杰出的，长期的发展平台和投递体系，而也将相关的软件代理商和网络服务联系在一起，并且根据客户要求，利用它们去执行商业服务。它能够实时完成，并且包括全球分散的知识库和信息系统。因此，当遇到服务要求时，规则将会出台，流程也将明确，信息通过网络服务传递到合适的场所，从而请求将被执行。当托管型 CRM 服务不断发展时，其服务也随之演变，现在称之为“软件就是服务 ”(Software as a Service, SaaS)，它是由应用软件服务商（ASPs）提供的。这一模型在很大程度上改变了CRM，同时已成为未来CRM 优秀的，有影响力的模型。当软件销售量已饱和，但是世界范围内的 SaaS 收入却有很大程度的增长。事实上，在 2004年，它增长了 40 亿美元，据 IDC 预测，2009年，将增长到 107亿美元——复利年增 CAGR）为惊人的 21%。托管型 CRM 服务是基于租赁模型，当租赁时间结束后，你进入系统的能力也会随之结束。国内采用托管模式的CRM还处于起步阶段或尝试阶段，绝大部分CRM厂商仍然采用传统模式。 腾科Z-CRM客户关系管理系统平台使用了先进的SOA构架和SaaS业务模式，定位于优先满足中小企业CRM复杂应用，广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，以客户作为系统组织的主线。腾科CRM作为企业管理软件系统，以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 3、项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用 腾科Z-CRM平台创造性的将CRM理念融入了软件设计之中，将先进的