呼叫中心人力资源管理与手册.doc

人力资源管理手册 第一章 手册编制意义和原则 3 一、目的和意义 3 二、基本原则 3 第二章 部门设置与职责 4 一、组织架构 4 二、部门职责 1 第三章 员工招聘 5 一、招聘申请流程 5 二、招聘人员的筛选与录用 5 附录1：招聘员工申请表 7 附录2：呼叫中心人员需求申请表 8 第四章 劳动合同 9 一、订立依据 9 二、劳动合同签订程序 9 三、违约的经济补偿与赔偿 11 四、合同签订流程图 12 第五章 员工入职流程 13 一、入职条件 13 二、入职流程及待遇 13 三、入职流程图 13 第六章 员工转正流程 14 一、转正管理制度 14 二、转正后待遇 14 三、转正流程图 15 第七章 员工调动流程 15 一、晋职 15 （三）降职 15 （四）工作调动 15 第八章 员工离职流程 18 一、离职制度 18 二、离职须知 18 三、解聘条件 19 四、离职流程图 20 第九章 绩效考核 23 一、考核原则 23 二、考核依据 23 三、考核对象与考核目标 23 四、综合绩效考核指标权重 24 五、不同岗位绩效构成与计算 27 六、责任部门与考核流程 34 第十章 薪酬管理 34 一、薪酬分配原则 34 二、服务岗员工薪酬等级及构成 35 三、管理人员薪酬等级及构成 36 四、绩效工资管理办法 36 六、薪酬发放 40 七、薪酬调整 40 八、薪酬必威体育官网网址规定 41 九、附则 41 第十一章 员工福利 42 一、基本福利 42 二、补充福利 42 第十二章 考勤制度 42 一、基本事项 42 二、病假管理 43 三、事假管理 44 四、迟到、早退管理 44 五、旷工管理 45 六、调班制度 45 七、婚假 46 八、丧假 46 九、产假 46 第十三章 奖励制度 47 一、个人奖项基本条件 47 二、个人奖项设置 47 三、团体奖项基本条件 54 四、团队奖项设置 55 五、奖金分享计划 57 第十四章 违纪处分 58 一、考勤项目违纪处分 58 二、现场管理违纪处分 58 三、员工解聘条件 59 第十五章 培训与发展 59 一、培训分类 59 二、培训内容 60 三、培训形式 60 第十六章 员工职业生涯规划 60 第十七章 人事档案管理 60 第一章 手册编制意义和原则 一、目的和意义 （一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化； （二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标； （三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。 二、基本原则 （一）严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保障员工的合法权益； （二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公正、科学合理”的原则制定本方案； （三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工与公司共发展； （四）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。在考评过程中注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜； （五）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的激励机制。 第二章 部门设置与职责 一、组织架构  二、部门职责 （一）综合人事部工作职能 部门名称 序号 工作职责 综合人事部 1 负责组织安排呼叫中心的办公会议，会同其它部门安排业务会议或有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文，并检查会议决议的执行情况。 2 负责呼叫中心预算的制定以及日常财务的管理工作。并分析各项支出使用情况，每月向总经理撰写财务分析报告。 3 负责组织呼叫中心通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作；协同其它部门进行专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改、编写工作。 4 负责呼叫中心人力资源年度规划的制定，以及薪酬、绩效方案的设定，并对按照考核办法开展对各部门的绩效考核工作。 5 负责公司日常行政事务管理，协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。 （二）质量管理部 部门名称 序号 工作职责 质量管理部 1 负责呼叫中心质量标准、考评体系的制定与不断完善。 2 负责呼叫中心各项业务、服务质量检测。定期提交、分析检测报告，并协助相关部门制定优化改进方案。 3 根据质检