于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究.doc

基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究 2008年第02期 (总第93期) 沿海企业与科技 COASTALENTERPRISESANDSCIENCEamp;TECHNOLOGY NO.02,2008 CumulativelyNO.93 夏庆丰,翟丽蓉 [摘要]文章通过关于桂林导游人员服务质量的调查问卷的分析,论述游客满意感不尽如人意的现状和原因,探讨 桂林导游人员激励机制体系的设计. [关键词]游客满意感;导游;激励机制 [作者简介]夏庆丰,桂林工学院旅游学院2005级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004;翟 丽蓉,桂林工学院旅游学院2006级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004 [中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2008)02-0102-0004 一 ,前言 旅游是桂林最具城市优势,最具品牌效应,最 具综合竞争力,最具发展潜力的产业.桂林市旅游 业人力资源随着旅游业的产生而产生,伴着旅游 业的发展而发展.经过30余年的发展,桂林市已 形成一支年接待入境旅游者过百万人次和国内旅 游者过千万人次的较为成熟的近万人的导游队 伍.日本旅游学者土井厚说过:”任何行业都有代 表性的业务,在旅游业中就是导游服务.”在以旅 行社为代表的旅游企业中,导游人员是处于第一 线的关键人员,导游服务的特殊性决定了导游人 员是整个旅游活动的中心.导游服务质量的好坏 直接影响到游客满意感的高低,导游队伍的整体 素质和从业质量对旅游目的地旅游品牌的提升和 旅游业的可持续发展有着重要的影响. 在桂林市旅游业快速发展的同时,导游人员 的劳动却常常被忽略,很多游客对导游产生偏见, 认为导游就是拿回扣,很多旅行社不给导游发工 资,养老,医疗,失业等保险更难以得到落实,还有 不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬, 反过来还要向导游收取一定数量的所谓”上团 费”.服务水平和质量没有达到预想的目标,甚至 出现下降的现象也就不足为奇,其深层次的原因 与目前不健全的导游人员激励机制密切相关.据 调查,目前桂林市除了少数业务量较好的旅行社 外,大部分旅行社的导游激励机制不健全,他们对 导游人员的激励方法单一,力度不大,这极大地影 响了导游人员工作积极性的发挥,许多导游人员 缺少敬业精神,导游服务技能也越来越不能满足 旅游者的需求,游客对导游服务质量的满意感评 价出现了许多不和谐的声音. 102 二,游客对导游服务满意感的调查问卷分析 在对顾客满意感的早期研究中,许多学者认 为,顾客满意感是顾客对产品的期望与产品的实 绩之差进行评估的结果(DavidK?Tse和PeterC? Wiltson,1988;RichardL?Oliver,1980).目前,学术 界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛在1997 年提出的.奥立佛认为,顾客满意感是顾客的需要 得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服 务的特征,或产品和服务本身满足他们需要程度 的一种判断.国内外学者通常采用两类顾客满意 感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的 满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总 体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意 程度,顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对 企业形象的满意程度等.本文所涉及的游客对导 游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感, 着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的 评估反映出来的桂林市导游人员的服务质量. 我们采用随机抽样的方法,在桂林市火车站等 地点针对返程团队游客进行了抽样问卷调查.共 发放问卷250份,回收243份,回收率为97.20%, 其中有效问卷236份,有效问卷率为94.40%.在样 本中,男性占58.47%,年龄在2060岁的占 92.38%,政府机关和企事业单位的工作人员占 65.25%,高中以上文化程度的占86.44%. 通过对游客满意感(调查问卷结果汇总见表 1)的分析,被调查的游客对于导游服务质量的评 价参差不齐,有好有坏,他们反映的桂林市导游人 员在带团中存在的普遍问题,大致可归纳为: (一)知识匮乏,讲解文化品位低 导游讲解中反映出导游知识素质问题.导游 表I关于桂林导游人员服务质量的游客满意感调查表 指标好(%)较好(%)一般(%)差(%)很差(%) 1.总体印象39.4136.0221.612.110.85 2.服装大方得体36.4434.35 3.言行举止文明43.6533.4818.643.810.42 4.服务态度热情46.1930.5118.643.810.42 5.待人真诚友好44.0727.1222.885.080.85 6.细心周到体贴36.443l_3626.274.661.27 7.专业知识丰富34.7536.8