导购工作规划及工作技巧.docx

第一节：工作规范一、导购的基本要求：任何一场足球比赛，不管中间经过多少次传、接配合，不管场外拉拉队如何呐喊助威，都是为了最后一刻的进球。而所有的产品宣传、促销、渠道建设都是为了终端的“临门一脚”，即消费者的实际购买。而导购人员是这“临门一脚”的执行者，是商家和消费者的之间的传递者，是将前期所有努力化成成果的实现者，所以导购人员的素质和能力在很大程度上决定了终端的成绩和效果。导购须知A、成功导购的基本素质1、熟知产品知识、性能特点、技术优势、工艺材质、设计搭配及使用方法，以及竞品情况。尤其是对新产品各项卖点更加烂熟于心；2、了解客户的产品需求、购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格及审美品味，能够迅速了解客户购买意向，并通过自己亲切、准确的介绍和推荐，将客户的购买意向转变为购买行为；3、有较强的语言沟通能力及沟通技巧，言辞恳切、声音温和、用词恰当、态度明朗、热情；4、不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情、宾至如归的态度、高超的导购技巧为顾客提供优质服务；5、留心终端布置、产品出样及顾客的反应，并及时调整。对产品库存、进货时间、新品特点及安装工期等心中有数，并对市场供求情况有大致的了解。对顾客的购买动机和需求变化进行细致观察，及时向上级汇报。B、成功导购的特征具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道；具有收集和利用信息的能力，能够打探到顾客的信息，并通过活用而建立自己的客户信息库；3、有着丰富的产品知识，不仅仅对自己的产品知识熟悉而且熟悉竞品的产品知识，善于比较勤于总结；4、有着优秀的解决问题的能力，能引导顾客说出真正需求，并能有针对性地切实解决客户需求，能够有效使用专业术语，能够对客户的装修方案提出可供参考的合理化建议；5、有与顾客建立共同心理认知的能力，对顾客的个人嗜好和生活方式、品味有着共同的感性认知；对社会变化和流行事物敏感，有着平易近人的品格，能站在顾客的立场看问题。二、导购服务标准：1、工作标准A、开店前30分钟20分钟鼓舞士气：1）、播放早会舞蹈音乐、跳舞；2）、公司口号；3）、每日经验分享。工作准备10分钟：1）、准备上班；2）、开启店内灯光、灯箱；3）、确保样品、走道、地板、墙面清洁，确保接待台、洽谈桌椅及展示架整洁；4）、确认特价商品整洁、展示规范、价签整洁；5）、检查价格与产品是否对应，所有标价是否正确，各类标签有无污损、脱落，是否有遗漏的价格牌或标签；6）、配齐足够的宣传资料，将产品及选材资料摆放整齐；7）、核对待安装客户，并安排安装和售后;8）、备好当日销售台账。B、导购中1）、衣履整洁，仪态庄重；2）、精神抖擞，保持正确及端庄的站姿；3）、站立适当位置，随时迎候顾客的到来；4）、随时解答顾客询问，随时帮助顾客解决问题。C、离店前1）、确认产品陈列；2）、汇报当天重点工作；3）、当日销售台账汇总报告；4）、关闭店里所有电控及开关；5）、按要求锁好门窗并例行安全检查。2、服务标准：1）、注意服务用语及态度，动作协调统一；2）、语言尽量通俗易懂；3）、说话诚实负责任；4）、当顾客从面前经过时，必须微笑行注目礼；5）、当顾客走近时，必须主动招呼或示意，且态度诚恳、热情亲切；6）、若在接待其他客户时，应对刚进店客户微笑并点头示意；7）、注意顾客反应，认真听取顾客意见及疑问；8）、客观及适当地评价竞品；9）、当顾客离开时，必须热情相送，并说“欢迎下次光临”。3、礼仪标准：A、基本礼仪标准、仪表1）、头发导购头发要经常清洗，保持清洁，男店员不能留长发；2）、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女职员涂指甲油应用淡色；3）、口腔保持清洁，上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的实物；4）、化妆女士不宜浓妆，不宜使用香味浓烈的香水；5）、着装：统一服装，佩戴工作证或工作牌。B、站姿和动作1）、站姿：两脚脚跟着地，脚尖分离45度，腰背挺直，胸腔自然，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，不能双手交叉抱在胸前；2）、坐姿：身体端正，双腿平行放好，不跷二郎腿。C、导购场所礼仪1）、保持微笑、热情、自信地接待顾客，不冷落顾客；2）、熟悉对顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当好顾客的参谋，不浮夸产品功能及特点；3）、为顾客拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手；4）、收钱、找钱均应使用双手；5）、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”；6）、任何情况下都不得与顾客争吵；7）、对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再委婉解释原因；8）、对顾客的抱怨应诚恳接受，虚心倾听并改正；9）、不得有欺骗顾客的行为；10）、拾到顾客遗失的物品应上交店长；11）、对顾客应有耐心，讲话语气温和、亲切，不得有不耐烦现象；12）、服务顾客时，应细心询问顾客需求及实际情况