关于丽融商场员工素质培训方案.doc

关于丽融商场员工素质培训方案 培训目的： 提升员工服务礼仪与服务质量 培养良好的工作心态和积极的工作状态 提高顾客满意程度和商场销售业绩 培训对象：商场全体营业员 培训内容： 一．商场管理制度修订与执行 1.现阶段：由于商场多年未对营业员进行系统全面的培训，导致商场存在员工自由散漫的现象，长期如此，不利于商场的发展。 2.措施：一个好的企业或公司应当有一个严格的制度，并能够有效的实施。因此，应在原有基础上对营业员的管理制度进行修改，并且配有专门人员进行监督与考核，将制度落实。 3.遵循的原则： （1）赏罚分明：顾名思义就是对该处罚的人绝不怠慢，对该奖励的人也绝不吝啬。让员工感到制度是针对每一个人，而不是针对某个人。 （2）制度大于人情：量化制度奖惩标准，按照制度进行管理，不得以私人关系作为衡量标准。 （3）大事讲原则，小事讲风格：在实施过程中，不能够完全僵化执行，楼层主管应当适当的对一些小事进行放宽，这需要楼层主管个人的理解实行。用制度套住员工（不是锁住），给员工留下一点“宽容”，他们会在放松的同时，遵守制度。 （4）制度适用于任何人，领导不例外：作为领导，应当以身作则，严格执行管理条例，这样有助于员工认同管理制度，认同领导的管理方式 二．员工服务礼仪与礼仪训练课程 1．服务礼仪：员工的举止言谈和表情，交谈方式以及服务客户的动作 2．服务礼仪的现场训练： (1)岗位要求：工作期间不能坐下，不能倚靠墙或桌子之类的物品，保持端正的站姿。不得玩手机，不得与其他工作人员闲聊天。 (2)岗位说话和表情要求：语气亲切温和，有耐心，面带微笑。使用固定语言，比如：“您好，请问你有什么需要我可以帮到您？”，“慢走，欢迎下次光临。” 3．实施方面：监督员工礼仪到位程度，不定点巡查，对没有做到的员工，第一次进行点名批评警告，第二次进行相应罚款措施。 三．商场营销训练课程 1.商场专柜营销策略：营业员应对自己所在专柜品牌有深入了解，包括品牌故事品牌、所针对的人群、品牌风格等 2.销售手段与技巧演练：由专业人士或楼层主管进行讲解培训 3.营销案例培训：每月对业绩销售进行排名，各类销售第一名者，安排进行经验分享，是其他员工能从中学到销售技巧 4.实施方面：统计人数，安排具体课程时间，制作考勤表，实施考勤制度，对于无故旷课按无故旷班处置。 附： 《关于培训所需的相关规定》 一、仪容仪表规范 1、着装： （1）统一穿着商城规定工装，不得随心所欲（冬、夏装轮换时间为每年5月1日和10月1日） （2）工装必须经常洗烫，保持干净、平整，无褶皱、油渍、污渍。 （3）衣扣要扣齐，拉链要拉好，内衣（包括手衫）领不得外露、堆于颈部。 （4）任何季节、任何专柜人员均不得冬、夏季工装混穿。 （5）女员工夏季穿裙装时必须配穿肉色无花长袜。 （6）商城允许自备工装的专柜员工在一个季节内（冬、夏）必须穿着固定的厂家品牌工装，不得随意调整。 2、着鞋： （1）冬季（与冬装配穿）：黑色正装皮鞋。 （2）夏季（与夏季配穿）：黑色绒面拉带布鞋或黑色正装皮鞋。 （3）不得穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、休闲鞋及除黑色以外颜色的鞋。 （4）坚决杜绝穿尖头鞋、欧版长脸鞋、松糕鞋及其他形状怪异的鞋。 （5）自备工装专柜员工也须遵守以上关于着鞋的规定。 3、佩带胸卡： （1）工作时间内必须佩带本人胸卡，不得以任何理由不佩带胸卡。 （2）胸卡应端正挂于胸口前正位，不得挂于其他部位。 （3）胸卡上不得有任何装饰物、悬挂物。 4、头发： （1）男士头发前不压眉、后不压领，鬓角不过耳、不留胡须。 （2）女士短发梳理整齐，长发束起，不得长发披肩。 （3）头发应勤洗，注意保持个人卫生。 （4）盘发须注意造型，不得过于张扬或凌乱。 5、化妆及佩戴首饰： （1）应保持良好的精神状态，淡妆上岗。 （2）化妆以清爽、淡雅为宜，严禁浓妆艳抹。 （3）眼影应使用与肤色接近的咖啡色，不得用银白、深蓝、绿、红、黑等颜色。 （4）口红应使用粉红色系列，不得使用白、黑、紫等颜色。 （5）不可佩带耳环，如需要可带一副较小的耳钉（直径小于0.5厘米）。 （6）最多可佩带一枚戒指。 （7）除一枚戒指、一副耳钉外不可佩带其他任何首饰及饰物。 （8）不得使用闪亮类化妆品或喷洒气味过浓的香水。 （9）手机、呼机等通讯工具不得佩带。 （10）指甲须经常修剪，不得留长指甲，不得涂彩色指甲油或艺术美甲（美甲专柜除外）。 二、站姿、站位、姿态规范 1、站姿： （1）头正、颈直、肩平、双眼平视。 （2）挺胸、收腹、提臀、立腰、双腿直立。 （3）女士标准站姿：脚跟靠紧呈V字型，双臂体前交叉，右手放在左手上。 （4）男士标准站姿：双腿直立、双脚开立比肩稍宽，双手自然背后相握。 （5）必须面向通道站立，不得背对顾客。 （6）工作时间内不得有蹲、坐、靠、趴等动作，但可身