环境服务部工作手册-文档-.doc

环 境 服 务 部 工 作 手 册 2013年5月 环境服务部工作手册目录 一、 环境服务部员工服务规范 4 二、 环境服务部工作管理制度 5 A. 清洁管理制度 5 1 制度内容 5 2 适用范围 5 3 管理标准 5 4 工作流程 5 5 卫生清洁工作标准 7 6 清洁工作周期 8 7 特殊清洁工作 9 8 清洁设备管理 9 9 清洁卫生监督检查 10 B. 绿化管理制度 11 1 制度内容 11 2 适用范围 11 3 绿化管理标准 11 4 绿化管理规定 12 5 大堂租摆管理工作流程 12 6 场外部草坪植物的管理 13 三、 环境服务部岗位职责 14 A 环境服务部保洁主管岗位职责 14 B 环境服务部保洁班长岗位职责 14 C 环境服务部保洁员岗位职责 15 D 环境服务部仓库管理员岗位职责 15 E 环境服务部绿化主管岗位职责 15 F 环境服务部绿化班长岗位职责 16 G 环境服务部绿化员岗位职责 16 四、 环境服务部工作礼仪 18 A 员工行为准则 18 B 仪 表 仪 容 18 C 着 装 19 D 礼 貌 用 语 19 E 工作中的“五个一样” 19 五、 保洁、绿化工作内容 20 A 大 堂 20 Ｂ 公共区域 20 Ｄ 卫生间 22 Ｅ 会 议 厅 22 Ｆ 地下车库 23 Ｇ 玻璃及不锈钢 23 Ｈ 清洁的操作 24 E 室外地面的清洁 29 F 室内清洁委托服务程序 29 G 小区绿化布置及养护、清洁的操作程序 30 六、 清洁的几种基本作业法 31 Ａ 手工作业 31 Ｂ 机械操作 31 环境服务部员工服务规范 1. 员工必须穿着统一制服，仪容端正，持牌上岗； 2. 员工应按规定，准时上下班，不得迟到、早退和无故旷工； 3. 上下班不得委托他人打卡、伪造或更改出勤记录； 4. 遇见住户面带微笑，主动打招呼； 5. 工作期间不在住户房子周围东张西望； 6. 不能触摸、毁坏、拿住户堆放在室外的物品； 7. 员工不能随意踩踏业主家平台； 8. 员工不许采摘业主和小区果树上的果实； 9. 与人和睦相处，不得争吵、打架和闹事，如有情况及时上报处理； 10. 不得侮辱（包括争执）、刁难住户，或向住户索要任何钱款礼物； 11. 对住户提出的任何服务要求，如无法识别，及时上报予以解决； 12. 遇住户对服务质量口头抱怨或投诉，应及时上报； 13. 如捡到失物应马上交给上级，及时按规定程序处理； 14. 工作期间员工不可在住户、业主家周围大声喧哗、交谈；午间休息、就餐不可坐在业主家门口，一律在物业服务中心区域休息、就餐； 15. 员工工作期间不可窜岗聊天，不可擅离工作岗位，工作严格服从上级领导的指挥和调派，不可私自违反工作流程； 16. 非指定时间和区域不准抽烟、吃零食； 17. 不得在上班时间离开工作岗位去捡矿泉水瓶、易拉罐、木板等垃圾用于牟利； 18. 不经过物业允许，员工不得私自拔掉园区内死亡树木； 19. 爱惜设施设备，发现有任何损害及时汇报，联系相关部门进行处理； 20. 下班后收拢所有工具和用品，不得遗留在工作现场内； 21. 饮用水按公司规定执行； 22. 发现异常情况或安全隐患应立即上报； 23. 常用语:“您好、你早、早上好、晚上好、很抱歉、对不起、再见、谢谢、不用谢”等。 24. 称呼用语：“先生、女士、小姐、太太、小朋友、阿姨、总经理、经理、主管、班长、师傅”等。 环境服务部工作管理制度 A. 清洁管理制度 1 制度内容 (1) 保持小区内每一个角落的干净、整洁 (2) 保洁员专业，懂礼貌 (3) 保证卫生洁具的合理使用 2 适用范围 适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： (1) 面层 (2) 楼层的入口以及公共走道 (3) 各层公共走道内的扶手栏杆 (4) 电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 (5) 总台 (6) 公告牌、导示牌、导向牌、休息椅 (7) 植物、花卉、盆缸 (8) 卫生间 (9) 安全出口楼梯及扶手 (10) 所有墙面、墙柱 (11) 天花、吊顶 3 管理标准 使小区维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规范 4 工作流程 （1）地面层清洁 1] 上午换好工作服装，到物业服务中心签到。 2] 由保安将各辖区楼门打开。 3] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4] 地面层清洁员负责将公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 5] 用拖把反复拖