客户服务管理(1008定).ppt

客户服务管理 高级培训师：狄振鹏 北京时代光华教育发展有限公司 课程大纲 引言：客户服务导向 认识并创造客户价值 超越期望的客户服务 个性化服务赢得忠诚 如何让客户转怒为喜 服务创新与服务文化 建立卓越的服务团队 一些经常遇到的现象 只关心当期客户，没人关注潜在客户，结果朝不保夕 同一客户，多人接触，报价不同，承诺不同； 服务人员不知道销售承诺，不知道VIP，造成售前售后不一致； 员工很努力，但客户抱怨仍然不断，日积月累客户终于不辞而别 …… 客户是谁？ 是登门购买的人吗？ 手中有钱可以消费的人或群体。 时间：过去的、现在的、未来的客户。 位置：内部客户：平行、上下、流程。 外部客户：显著型、潜在型。 利益关系人：内部--组织、股东、员工， 外部--客户、社会、战略伙伴。 客户到底是谁？ 客户是公司里最重要的人物。 客户不需要我们，但我们非常依赖他们。 客户没有造成我们工作的困难，因为客户正是我们工作的目的。 我们的服务不是施舍客户，而是客户赏赐机会让我们服务他们。 客户不是争论的对象。 我们满足客户，然后自己才能获利。 客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业的目标是创造并留驻客户，利润只是副产品。 ----企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker） 客户重要性 客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源 客户是服务的核心 现代客户观念 客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念 客户分类 公众/一般客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户 客户需求分析 客户需求分析 客户满意不是口号 满足客户的需求来创造价值 企业的社会责任 环境保护与公益 金钱的价值观 人本关怀与人性 “下班前来的客人，怎么办？” 一、认识并创造客户价值 1、? 认识客户价值 2、? 客户分层管理 3、? 从满意到忠诚 ? 认识客户价值 ——什么是客户价值 ——创造客户价值 ——客户价值分析 什么是客户价值 创造客户价值 创造客户价值 客户价值分析 客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购买 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润 客户价值有多少？ 每天客户价值A=货品平均价格/购买频率 十年客户价值=3650*A 扩散20人口碑=3650*A*20 例：休闲食品店，货品平均价格50元，购买频率2.5天/次，客户价值是多少？ （146万元） 客户分层管理 ——二八定律 ——黄金大客户 ——分层分级管理 如何利用客户资源----根据利润贡献度以区分客户 如何利用客户资源----根据利润贡献度以区分客户 从满意到忠诚 ——客户满意度 ——客户忠诚度 ——培养客户忠诚 忠诚客户群 重复购买 推荐购买 免疫力强 客户忠诚度带来的利润 低忠诚度的代价 忠诚度对竞争的影响 对所有的客户一视同仁？ 剔除的理由 一味强调客户利益最大化的弊端； 过宽的客户定位使企业不能集中优势； 保留无价值客户将削弱企业竞争力 保留的理由 客户价值不只是利润； 可能是我们自身的原因； 也许只是暂时现象。 不盈利客户的潜在价值 是企业实现规模经济的重要保证； 保住市场份额，遏制竞争对手； 口碑效应； 提高议价能力； 是激励企业提升的动力。 弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。 应将不赢利客户视为“弹性客户” 客户分析，量体裁衣 客户的成长状态 购买：开始购买商品或服务 评价：使用和比较评判满意程度 再买：决定是否购买，传播消息 积累：成为忠诚客户或开始流失 结果：企业发展壮大或消亡倒闭 AIDAS公式 A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 A：action 行动 S：satisfaction 满意 换个角度看问题。 客户为什么逃跑？ 客户服务系统 一、营销管理系统： 顾客满意度调查，现场服务设计 员工意见调查，现场改善计划 二、信息管理系统： 客户服务