餐饮服务实训——项目课程教材[电子教案].ppt

处理投诉需注意的细节 （1）主动与宾客打招呼，态度要真挚、热诚，让人感到很亲切。 （2）谈话时要注意目光的高度要适中，轻松自然地注视对方的眼 神和头部，不要死盯住对方，让宾客产生抵触情绪。 （3）说话时不要有小动作，在听宾客诉说时，精神要集中。 （4）与宾客交谈时可用一些手势，加强语言的效果，强调内容，但 是手势不宜过多，更不要用手指着人说话。 （5）与人交谈时要面带微笑。 （6）不要将自身的情绪带到工作中。 （7）谈话要表现得大方、诚恳、精神集中，言语要亲切、 和蔼，说话速度要适中，吐字要清晰，耐心地让 对方把话说完，不要打断对方的讲话。 餐饮部及其岗位认知 餐饮部及其岗位认知 餐饮部概念 餐饮部的任务 餐饮部组织机构 餐饮部下属各机构业务范围 餐饮部与餐厅的关系 餐厅的类型及主要特点 餐饮部概念 餐饮部是现代酒店中的一个重要部门。它不仅要满足客人对餐饮产品和服务的需求，为酒店在社会上树立良好的企业形象提供一个窗口；还为酒店创造较好的经济效益。同时，餐饮部也是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所。 餐饮部的任务 ◆ 掌握市场需求，合理制订菜单 ◆ 开发餐饮新品种，创造经营特色 ◆ 加强餐饮推销，增加营业收入 ◆ 合理组织人力，提高劳动生产率 ◆ 保持并不断提高食品质量和服务质量 ◆ 控制餐饮成本，增加赢利 ◆ 建立并管理客户档案 餐饮部组织机构 餐饮部组织机构 餐饮部组织机构 餐饮部下属各机构业务范围 1．餐厅 2．厨房 3．管事部 4．宴会部 5．采购部 6．酒吧 餐饮部与餐厅的关系 餐厅是餐饮部整个组织机构的一部分。餐厅是餐饮经营的主体部门，负责销售酒店饮食产品和客人用餐的特定场所，它还担负着接待各方来宾、弘扬餐饮文化、创造经济效益、扩大酒店影响的重任，其服务的优劣，关系到餐饮经营的成败及酒店的声誉。 餐厅的类型及主要特点 1．零点餐厅 2．宴会厅 3．团体餐厅 4．特色餐厅 5．多功能餐厅 6．自助餐厅 7．酒吧 8．咖啡厅 9．客房送餐 项目一  中式餐饮服务 教学目标 1.能够识记中式早、午、晚餐零点服务基础知识。 2.能够识记团体包餐与中餐宴会服务基础知识。 3.能按操作规范独立完成中餐零点服务工作。 4.能按操作规范独立完成团体包餐服务工作。 5.能按操作规范独立完成中餐宴会的服务工作。 6.结合案例分析、判断、处理中式餐饮服务过程中遇见的各种问题，并提出自己的解决方案。 中式餐厅岗位概况 一、中式餐厅组织机构设置 二、中式餐厅各岗位职责及任职条件 中式餐饮服务基本业务知识 一、中餐零点服务 二、中餐宴会服务 三、团体包餐服务 四、客房送餐服务 中餐零点服务 1．中餐零点的特点 2．中餐零点服务的分类 3．中餐零点摆台 4．中餐零点的服务内容 中餐零点的特点 （1）客人多而杂，人数不固定。 （2）口味需求不一致。 （3）到达时间交错，因此餐厅接待的波动性较大。 （4）客人的个性化需求较多。 中餐零点服务的分类 （1）中式早餐服务 （2）中式午、晚餐服务 中餐零点摆台 （1）中式早餐摆台 （2）中式午、晚餐摆台 中餐零点的服务内容 （1） 零点预订服务 （2） 餐前准备 内容包括：准备餐具，检查台面，整理工作台。 （3） 就餐接待 内容包括：迎接客人，茶水服务，递送小毛巾，递送菜单。 （4） 推荐与接受客人点菜 （5） 传菜与上菜服务 （6） 餐中巡台 （7） 餐后服务 （8） 结账 （9） 送客 （10）餐后工作 ★影音播放 中餐宴会服务 1．宴会部 2．中餐宴会服务工作内容 3．中餐宴会厅布置的基本要求 4．宴会厅的布置方法 5．中餐宴会台形设计 6．中餐宴会的座次安排 7．中餐宴会台面设计 宴会部 宴会部通常被称为“宴席部”、“宴会厅”或“宴席厅”，它作为餐饮企业相对独立的部门，是酒店餐饮部的下属部门，其主要业务是负责中西宴席、酒会、婚宴庆典及招待会、茶话会等的组织实施业务。 中餐宴会服务工作内容 （1）宴前准备阶段服务 ① 受理预订 ② 组织准备 ③ 全面检查 ④ 宴前接待 （2）宴会进行阶段服务 ① 开宴服务 ② 席间服务 （3）宴会结束阶段服务 ① 征询意见 ② 结账送客 ③ 收台清场 ④ 建档归案 中餐宴会厅布置的基本要求 （1）符合相应的规格、标准与性质。 （2）运用合适的装饰品。 （3）厅内环境要舒适。 宴会厅的布置方法 （1）休息室的布置 休息室一般应放置名人字画、沙发、茶几、地毯，另外，视实际情况也可配备钢琴、古玩橱架，装饰性鲜花、花盆等休息室的布置要求庄重，既便