理货管理实务（电子教案和教学指南）.ppt

第1章 理货员岗位概述 学习目标： 通过本章内容的学习，使学员对理货员岗位形成概括的了解，理解理货员的概念，认识理货员的职业特征和核心岗位的地位，了解超市连锁经营企业员工的岗位设置情况，掌握理货员岗位工作内容。 学习要点： 理货员的概念 理货员的职业特征 理货员岗的地位 理货员的工作内容 1.1理货岗位的地位 1.1.1理货员的概念 1.1.2理货员的职业特征 1.1.3理货员岗位的地位 1.1.1理货员的概念 理货员是指在零售店铺中不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员。其主要工作是负责分管责任区内的环境管理、商品管理的销售服务工作。 1.1.2理货员的职业特征 理货员与顾客沟通的间接性 理货员工作的交替性 理货员作业活动的规范性 1.1.3理货员岗位的地位 理货员岗位是超市的核心岗位之一。理货员是在超市卖场中承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。与相关岗位相互关联，相互支撑，共同完成企业经营任务。 1.2理货岗位设置 1.2.1超市连锁经营企业的员工岗位设置 1.2.2理货岗位设置 本章小结 “理货岗”是在我国商业零售业引进超市自选销售服务方式后产生的新的职业岗位，专职在此岗位上工作的人员被称为“理货员”。理货员是指在零售店铺中不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员。其主要工作是负责分管责任区内的环境管理、商品管理的销售服务工作。 理货员的职业特征表现为：理货员与顾客沟通的间接性；理货工作的交替性；理货作业活动的规范性。 理货员岗位是超市的核心岗位之一，他要处理好与总台的关系；与收银员的关系；与防损员的关系和与部门主管的关系等。 理货员的主要工作包括：卖场内接待顾客服务；保证货架商品质量、数量充足、陈列美观、清洁有序、不超过保质期，做好补货理货工作；保证商品价签清楚、准确、对位；控制商品消耗、具备防盗意识；做好退货商品整理；做好销售信息反馈；配合相关人员做好促销、盘点等工作。 思考题 理货员与营业员的区别是什么？ 理货员与相关岗位的关系是怎样的？ 超市分店级部门员工的岗位和职责是什么？ 理货员主要工作包括那些内容？ 第2章 理货员岗位职责 学习目标: 通过本章的教学，使学生了解理货员的岗位职责，熟悉理货员的工作流程，正确理解理货员应具备的基本素质，掌握商业职业道德规范的内容。 学习要点: 1、理货员岗位职责 2、理货员工作流程 3、理货员基本素质要求 4、商业职业道德规范 第2章 理货员岗位职责 2.1 理货员岗位职责 2.2理货员基本素质要求 2.1 理货员岗位职责 2.1.1理货员岗位职责 2.1.2理货员的工作流程 2.1.3理货员一日工作流程 2.2理货员基本素质要求 2.2.1理货员素质的定义 2.2.2理货员应具备的基本素质 2.2.3商业职业道德规范 本章小结 理货员的岗位职责包括：理货、补货、标价等各项任务工作。 理货员工作流程分为营业前、营业中和营业后三阶段进行，重点在营业中，一般大型超市为了规范员工行为，规定出《理货员单日工作流程列表》，要求理货人员严格按照各种流程完成好本职工作。 理货员的素质是指理货员从事销售活动能力的总和。包括思想政治素质、业务知识素质、业务技能素质。 商业职业道德规范是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。要求理货人员应认真执行。 思考题 理货员的岗位职责是怎样的？怎样理解？ 理货员营业前、营业中工作流程包括哪些内容？ 说出营业中几种特殊工作流程的内容？ 简述理货员素质的内容？ 简述商业职业道德规范的内容？ 第三章 服务礼仪知识 学习目标 通过本章的学习，使学生了解并掌握理货员在仪表仪容上的具体要求，掌握理货员工作中所需的各种规范的姿态。了解服务语言的特点和要求，掌握各种情况下，服务语言的正确运用。 学习要点 1 理货员仪表、仪容的礼仪要求 2 理货员着装的礼仪要求 3 理货员工作过程中的行为规范 4 服务语言的运用 第三章 服务礼仪知识 3.1 自身形象 3.2 行为举止 3.3 服务语言 3.1自身形象 3.1.1 理货员仪表、仪容的礼仪要求 3.1.2 理货员着装的礼仪要求 3.1.1 理货员仪表、仪容的礼仪要求 1. 理货人员上岗必须保持面貌整洁，发型发式整齐清洁，美观自然： 男理货员前发不过眉，后发不过颈，两鬓不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女理货员不得披散长发，需将长发束起，前发不遮挡眼睛，短发不能过短，以免造成顾客识别性别困难；男女理货员均不得留怪异发型，不得染特异发色。 2．理货员可佩戴无镶嵌物素戒一枚、项链一条、耳钉一对，禁止佩戴