涂料导购流程手册.ppt

涂料导购流程手册 教你如何做导购 星冠涂料导购流程手册前言 传统的店铺销售模式，对导购员的各方面素质要求非常高，从顾客进门起，到他（她）成功的购买商品，这起决定性的“临门一脚”，全掌握在导购员的手上，因此导购人员对整个销售工作的达成起着至关重要的作用，一个导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩； 但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？ 系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平不行而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色； 在涂料专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手册、标准的对比说理式陈列、标准的海报、标准的VCD、标准的服务合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好地完成销售工作； 在星冠涂料，我们坚持： 　　　用程序管理工作 　　　按流程做好工作 涂料导购流程手册目录 第一章：理念 第二节：涂料导购方式的转变 第三节：小区推广与专卖店职能分类 第二章：涂料导购行为规范 第一节：动作规范 第二节：语言规范 第三章：涂料导购服务三大流程 第一节：进店销售流程 第二节：危机处理流程 第三节：收、发货流程 第四章：涂料导购专业技能、技巧知识 第一节：导购技能 第二节：导购技巧 第三节：导购答疑 第一章 涂料导购方式重组理念 第一节：星冠涂料导购理念 导购：引导（指导）顾客认识油漆，明白什么是好油漆，帮助顾客完成购买油漆 导购理念核心：看得见的品质，透明的流程，让你做真正的消费主人 导购是什么： 导购是与顾客沟通的桥梁 导购是为用户提供服务的服务大使 第二节：星冠涂料导购方式的转变 由单纯推销转向知识的引导 由口号式宣传转向说理式宣传 由装饰性样板转向性能对比式样板 由人员介绍转向VCD和手册式标准化介绍 由口头保障转向合同保障 第三节：小区推广与专卖店职能分类 小区推广负责宣传 问题：以往的小区推广业务员工资与业绩挂勾，所以他们在上门推销时以销售为目的，三番五次地上门推销让消费者厌烦 解决：小区推广只负责宣传，以发邀请函、小区推广为主，而不销售 专卖店负责销售 所有销售职能集中在专卖店，充分利用墙上的海报、VCD、标准手册，让消费者在了解油漆的基础上，明明白白消费 销售过程中注意树立品牌意识和服务口碑，让每一位顾客的费为我们带来潜在市场，成为我们的“义务宣传人员” 第二章 涂料导购行为规范 第二章：涂料导购行为规范 第一节：动作的规范 必做 该做 不做 第二节：语言的规范 必说 该说 不说 第一节：动作的规范（一）－店内必做8件事 店内清洁、商品陈列、货源准备 VCD播放 熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息 判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、VCD、销售手册 根据顾客需求随时切换VCD的内容 建立客户档案，分析客户的档案 有兴趣客户档案 有疑问客户档案 已成交客户档案 正确处理顾客的抱怨 库存盘点、做现金、货物日记帐 第一节：动作的规范（二）－销售必做7件事 进门必说：欢迎光临 询问房子的位置、面积、装修用木材 根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议油漆种类 播放VCD 按销售手册进行销售和答疑 建议性销售（如顾客买了木器漆，你必须建议他是否再买我们的乳胶漆或其它产品） 出门必说：谢谢光临 第一节：动作的规范（三）－应该做的事 礼貌亲切、微笑服务 语言通俗易懂、尽量会用熟练使用普通话和当地语言两种语言 应该注意避免顾客进门，导购一哄而上 熟悉宣传画、VCD、标准手册内容 熟悉油工流程，明白木材与油漆的配比使用关系，自己能刷漆 掌握流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提出中肯的建议 请看顾客脸色，如果顾客已厌烦，请不要跟在顾客后面喋喋不休 第一节：动作的规范（四）－决不能做的事情 批评兄弟品牌 不按销售手册答疑，或不知道答案、编造答案 口头进行电话报价 顾客让他自己看，导购不搭理 具体情况未关问清楚就随手配货 聊天、吃零食，对顾客评头论足 第二节：语言的规范（一）－必须说的事情 好油漆是高固含低粘度 好油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招 星冠涂料的油漆成膜性优异 星冠涂料的油漆游离TDI达国标和欧标 星冠涂料的油漆耐黄变 气味小环保健康 星冠涂料一年监护、十年养护 第二节：语言的规范（二）－应该说的事情 油漆的基本知识 涂料的优异性能 通过答疑手册回答消费者提问 星冠涂料无油工回扣，引导理性消费 星冠涂料给你算价格，星冠涂料的油漆成本低，性价比优越 板材与油漆一定要配套