消费心里及销售技巧.ppt

消费心理学 与销售技巧 营销心理与实战 为什么要学心理学? 人生无处不销售 每个人都扮演着消费者 与销售者的双重角色。 每个人都是销售员。 购买心理分析 客户购买的两大理由 问题的解决 愉快的感觉 销售客户需要的 与 提供客户想要的 购买心理 注意 兴趣 了解 欲望 比较 行动 满足 成功销售的法宝就是—— 深入了解客户购买心理，确实执行推销原则。 怎样探知顾客的心理 好争辨的顾客： 1．? 不相信店员的话，力图从中找错，决定比较缓慢． 2．? 正确介绍产品，标准化、专业化，交流的语气很重要，要友好！ 果断的顾客： １．对自己的品味比较自信，对别人见解不感兴趣； ２．店员的语气简洁化，确认她的品味及选择、赞赏、认可。 有疑虑的顾客： １．对店员的语气和产品质量心存疑虑，不愿接受别人推荐的产品。 ２．用知名商标产品介绍做后盾，出示商品，让顾客察看，触摸、感觉。 嫌价高的顾客： １．觉得大同小异，但价高； ２．谈质量、工艺、讲市面产品对比； ３．价格＝质量。 优柔寡断顾客： １．价格能勉强接受； ２．突出产品的实用性，觉得物有所值，物超所值。 沉默的顾客： 1.注意观察她留意的产品，恰当的送到话。 1．? 讲解，熟悉产品功能与作用（展示大格魅力）； 2．? 服务（耐心、亲切、平和和技巧）； 3．? 确定目标、突出产品的特点； 4．? 语言的作用，与规范专业知识、探知心理，排除销售障碍； 5．? 产品的接近、利益接近和调查接近； 6．? 销售=说明和诱导（说服不是用来讲的，一般是用来问的）； 7．? 注意引起对方欲望。 8．? 配带产品、展示产品的魅力，使顾客产生购买欲望。 产品 1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。 〉掌握产品的利益和特征： 作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。 特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获得健康、快乐、便利，节约的时间以及消除痛苦等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。 对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平。 2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听 ①做个成功的听众 与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得： “两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。 ②认真倾听、全神贯注地听 ③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中…… ④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30% 何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节 在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。 学会倾听的七种技巧 ＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题） 结语 购买心理永远是销售中的一条暗线，销售是在心理变化的基础上进行的。 ?只有充分了解客户心理，你的工作才会做得更好！ ?成功销售的法宝——深入了解客户的心理真正帮助客户解决他们的问题。 第二部 秘密武器――销售的基本技巧 一、重要的第一印象 营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。 二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机 机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。 运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交 三、成功推介产品 产品推介的开场白四步骤： ＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处 开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少 不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这