点菜服务---------餐饮服务公开课课件.ppt

点 菜 服 务 总步骤 一、呈递菜单 (一)如何呈递，注意事项： 1、把菜单打开至第一页。 2、双手拿着，递给客人。 3、使菜单正向面对客人。 4、面带笑容。 5、伴以服务语言： 先生/小姐，您好， 这是我们的菜单。 6、向客人推销、推荐餐厅 的时令菜、特色菜、畅销菜。 你掌握递菜单的操作了吗？ 我们再来试一试？ （二）、接受点菜 A、注意事项 1、身姿端正，略向前倾，精神饱满，注意力集中。 2、左手握点菜单，右手执笔，适时 记录。 3、回答问询时音量适中、语言亲切。 4、积极解答问询、推荐菜肴。 禁忌 1、身体不可贴近客人 2、不可用笔指着菜单 需服务员解答问询和推荐菜品的客人： 1、陌生型：一般为异国或异地客人，对餐厅和菜肴比较陌生。 2、懒惰型：经常外出吃饭的本地客人，希望服务员代其点菜以求快捷省心 。 3、炫耀型：好面子，讲排场，请服务员点一些豪华、奢侈的菜肴。 B、点菜常见问题 1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ （1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”， 并请顾客稍等一下； （2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客做解答。 （3）不可回答顾客说：“不知道”。 什么是XO酱？ “再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善 诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 当酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥 服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，给我退掉。” 2、客人点菜过多或重复时怎么办？ 3、如客人所点的菜没有时，怎么办？ （菜单上没有或菜单上有，己销售完） （1）向厨师长了解该菜能否马上制作； （2）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清楚， 请顾客下次订，并请顾客谅解。 （3）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的菜肴。 请看案例 《 为什么客人会勃然大怒？》 （三）、填写点菜单： 点菜单一式二联、三联、四联都有,配合点菜板和夹子使用。 除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪 些信息？ （四）、复述确认 总菜单的确认要区分情况而有所区别： 1、 豪华类菜单要 ； 2、普通类则 。 3、确认时除确认品种外，还要确认数量。 （五）下 单 按照酒店服务标准， 分别把客人菜单账单送到 等相 关部门。 1、PDA无线点菜方式 点 菜 五 步 曲 迟到的清蒸鱼 ??? 许先生带着客户到饭店的餐厅去吃湘菜。这里的湘菜很有名气,客人已经坐满了餐厅。入座后,许先生马上点菜,他一下就为8个人点了十几个菜,为了配合客人口味，许先生特意点了一道“清蒸鱼”,由于忙碌,服务员忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。??? 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。??? 鱼端上来了,大家都吃了一惊,好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢???? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。??? ”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。??? ”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。??? “先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。??? “这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。 四、行业新看点 1、呈递菜单 解答问询 推荐菜肴 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认 5、下单 *