热爱品质-克劳士比.doc

热爱品质 作者：Philip B．Crosby 1.品质的迷思 『品质管理』不受了解的五大理由： 1.? 认为品质是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将品质管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。 　2.? 认为品质是无形的，因此是无法衡量的。 　3.? 以为有所谓「品质经济学」，关于品质，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。 4.? 认为品质问题的祸首在工人。　5.? 认为品质源自品质部门。品质是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。　　　传统上，负责品质是一种官兵捉强盗的任务。我改变了这项责任的性质，方法是将作业部门的人视为想把事情做好的诚实人来看待。 2.制度能保证品质吗？ 　　教人管理之道的人，从事管理的人，他们都有一个共通之处：他们相信，决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计画的样子产生。 　 制度所以老是失败，原因在企业生活就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。很多公司疯狂赶用ISO9000，要说他们不是注定要大失所望，那才奇怪。那些玩意不会带来改进，也不能提供保障。　?? 品质与其说来自制度，不如说来自管理阶层提出政策、教育及以身作则的方式。品质是上下管理阶层所取标准的反映。 3.使品质确定(Making Quality Certain)　 ??? 使品质确定是什么意思？「使人把值得做，而且他们应该做的事做得更好」是个不错的定义。　　　「使品质确定」(Making Quality Certain)一语，意指创造一个组织，在这个组织里，所有事务第一次就正确完成；雇员、供货商、顾客都获得协助而成功；人人都以与这家组织往来为荣。　　　我不喜欢纷纷扰扰的做事方式，日复一日花尽心思从失败中抢回一点胜利。我喜欢平顺的流程，人人都知道自己该做什么，然后好好去做。　　　有人以为事情没有办法做得确确当当，我认为这想法完全错误。　??? 我写使品质确定这一章，原始的目的是要彰明，品质不是某种魔术仪式造成的结果。我们必须帮助人了解，他们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里。「使品质确定」意思是这些基本要素必须成为整体一部分。　　　我们的人能进公司，凭的就是第一次就要把事情做对的心志，他们在PDCA 所受的训练，也全都以加强这种态度，以及协助他们落实这种态度为目标。 4.品质成败始于决心　 　　品质是可以达成的、可以衡量的、有利可图的，只要你立志、去暸解，并且愿意苦干。　　　在品质这件事上，管理阶层必须介入，并且主动积极。　　　首先，必须使最高管理阶层，然后使较低的管理阶层，将品质视为公司业务的重头戏，我们必须设法说明品质到底是怎么回事，以便人人了解，从而人人热心支持。　　　能创造品质文化的公司，其所以克成此功，是因为其高级管理阶层领导有方，而高级管理阶层所以领导有方，是由于得助于真正懂得此中奥妙的人。　　　有些公司，老板看出品质改进过程的关键不在改变的技术，于是亲自发号司令，这些公司都成功了。将这件事交给人力资源部或品质部去操心的公司，则蹭蹬不前。　　　想建立这一套方案，需要相当的知识与参与，这张「完全制度」桌必须有四根柱子，或者说四条腿，这四条腿是： 管理阶层的参与态度 有创意的方案 专业的品质管理 论功行赏 ?? 无论是人或是公司，他们的健康都是由他们生活作风决定。他们的态度也是他们成败与否的先决条件。 5.完全交易率评鉴(CTR)　 　　完全交易率的目的，是协助员工及整个公司将作业通畅、精确，连贯。这套评鉴方式还能让管理阶层研判哪些员工最优秀。　　　品质管理的宗旨，是要建设一套组织文化，在这种文化里，所有的交易都要第一次就彻底、有效完成。　　　衡量供货商的法子，是建立一套「完全交易率评鉴」，就简称CTR 好了。一家供货商如果把交易做得完完全全，就得个1.0的评等，可以跟我们合作。　　　我动手设计一套细密的文化大革命策略：救火必须以防火来取代；品质必须真正获得重视；第一回就把事情做好的习惯必须成为日常习惯。 6.品质管理过程成熟方格 (QMPMG)　 品质管理过程成熟方格 (QMPMG，见图)，表示一个组织为了改进而采取的行动。 　 经营管理概念 定义 制度 绩效标准 衡量尺度 不确定 申请ISO认证 好 品质奖赏的准绳 做多少算多少 见仁见智 退让 我们申请这个奖 让顾客高兴 买些大师出版的带子，放给大家看 允许品质水准(AQL) 绩效标准 觉醒 我们必须改善 持续改善 ISO-9000或 Mil-Q-9858 持续改善 顾客抱怨 启蒙 认真追求品质 满足顾客 我们真正必须知道的是什么 六个标准差 完全交易率(CTR) 确定 没有理由做不好事情 符合要