物业管理是怎样炼成的,文本.doc

前言 由住宅与房地产杂志社联合中国物业管理协会、深圳物业管理进修学院及深 圳市福田、莲花、华佳宏、开元国际、龙城等物业管理公司共同投资拍摄的国内 第一部物业管理全电视情景剧式教学系列片《物业管理是怎样炼成的》经过近两 年的酝酿、创作及拍摄，终于面世了。作为该系列片配套教材的编写工作也如期 圆满完成。 本教材在内容安排上，尽量注重传授基础知识与培养岗位技能相结合，理论 知识与一线案例分析相结合，旨在提高物业管理从业人员的全面素质及综合执业 能力。 本教材根据《物业管理是怎样炼成的》系列片的安排，共分八章，分别 系统介绍了物业管理企业在招标、前期介入、装修管理、规范服务、风险防范、 投诉处理、与业委会打交道等多个环节的专业知识。物业管理从业人员可以从中 了解到物业管理的基本业务知识和操作技能，从而达到提高自身素质的目的。 本教材力求突出四个特点：一是理论简明扼要； 二是重“实用”和“实 践”；三是方法先进具体；四是资料全面翔实，较好体现科学性、先进性、适用 性和可操作性。 本教材比较适宜作为物业管理企业进行内部培训以及企业员工自学用书，也 适合作大、中专院校相关专业的参考书。 本教材在编写过程中参与者之众为业内编撰书籍所罕见。这其中既有物业管 理业内的专家、学者，亦有物业管理企业负责人及一线工作人员，这是集体智慧 的结晶，亦是当前国内先进物业管理操作经验的一次大汇总。在此，对于所有参 与编写及给予过我们帮助的人们表示衷心的感谢。 本教材有个别章节的部分内容参考了业内出版的一些专业书籍及个别专业 网站上的内容，在此一并表示感谢。 编者 2004．10．15 目录 前言………………………………………………………………………………………1 第一章如何取得物业管理项目…………………………………………………………4 第一节取得物业管理项目的途径………………………………………………………4 第二节物业管理招投标概述……………………………………………………………４ 第三节物业管理投标程序………………………………………………………………９ 第四节物业管理投标书的制作…………………………………………………………21 第五节物业管理投标的技巧与策略……………………………………………………26 第六节物业管理招投标案例……………………………………………………………28 第二章如何进行早期介入和前期管理………………………………………………32 第一节物业管理的早期介入……………………………………………………………32 第二节前期物业管理……………………………………………………………………36 第三节物业接管验收……………………………………………………………………38 第四节早期介入和前期物业管理案例分析……………………………………………49 第三章如何做好物业管理入伙工作…………………………………………………52 第一节什么是业主入伙……………………………………………………………… 52 第二节入伙前期准备………………………………………………………………… 53 第三节入伙工作内容………………………………………………………………… 53 第四节迁入／迁出手续及程序……………………………………………………… 54 第五节入伙工作流程………………………………………………………………… 54 第六节如何协助住户验楼…………………………………………………………… 55 第七节物业管理入伙案例分析……………………………………………………… 57 第四章如何提供装修管理与服务…………………………………………………… 59 第一节建筑物基本构造知识………………………………………………………… 59 第二节装修管理相关人员职责及流程……………………………………………… 62 第三节装修施工的现场管理与竣工验收…………………………………………… 64 第四节装修管理细则………………………………………………………………… 66 第五节装修施工中的常见问题及处理……………………………………………… 68 第六节装修管理与服务案例分析…………………………………………………… 69 第五章如何进行规范服务………………………………………………………… 74 第一节礼仪规范…………………………………………………………………… 74 第二节保洁服务规程……………………………………………………………… 77 第三节保安服务规程……………………………………………………………… 82 第四节维修服务规程……………………………………………………………… 88 第五节绿化服务规程……………………………………………………………… 92 第六节停车场、交通管理标准作业规程……………………………