物流运输承运商管理.ppt

第六章 物流运输承运商管理 学习目标 ◆ 理解承运商选择的原则； ◆ 掌握承运商选择步骤； ◆ 掌握承运商选择评价因素； ◆ 掌握承运商监控的内容； ◆ 了解承运商监控需注意的问题； ◆ 了解承运商服务质量的含义； ◆ 理解承运商质量管理分析中的五种差距； ◆ 掌握承运商质量管理的方法； ◆ 了解承运商服务质量评估指标。 学会运用“三阶段法”进行承运商的选择 思考题 试述承运商选择的基本步骤。 简述承运商选择的方法。 简述承运商监控的原则和内容。 试述客户服务监控的步骤。 试述承运商监控的方法。 试述承运商服务质量分析的五种差距。 简述承运商服务质量管理的方法。 试述PDCA循环的“四个阶段、八个步骤”。 6.1 承运商选择 一、承运商选择的原则 （一）核心能力原则 （二）总成本最小原则 （三）敏捷性原则 （四）风险最小原则 二、承运商选择的基本步骤 2．服务理念 （二）运输价格比较法 （三）综合选择 （四）三阶段法 所谓“三阶段法”是将承运商的选样与优化过程分为三个阶段如图6-2所示 6.2 承运商监控 一、承运商监控的目标 承运商监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、过程可控性以及成本控制三方面的标准。 二、承运商监控的内容 （一）客户服务质量的监控 1．客户服务质量监控的内容 2．客户服务质量监控的步骤 （1）进行客户调查 （2）内部的审计 （3）确定服务目标。 （4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。 （5）设计报告系统。 3．客户服务监控的间隔 （二）运输过程的监控 1．运输过程监控的层次 2．运输过程监控的主体 三、承运商监控的方法 （一）承运商监控的方法 （二）承运商“制裁”措施 （三）承运商的激励 为了使与承运商的合作关系更趋密切，物流运输部将通过一套激励机制，以促进承运商提供更好、更高质量的服务，达成经营与承运商双赢的结果 ，激励方式有三种：商誉激励 订单激励、淘汰激励 四、对承运商监控时需注意的问题 1. 重点放在重要数据上 2. 确定适当的报告周期 承运商服务质量评估 一、承运商服务质量的含义 承运商服务质量是指承运商提供的运输产品满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和 。 二、承运商服务质量分析 如图 （三） PDCA模式 1. 含义 策划（plan）、实施（do）、检查(check)、处置（action） 2．PDCA循环的具体步骤 ① 分析现状，找出存在的主要问题； ② 寻找主要问题发生的原因； ③ 找出主要原因； ④ 制定措施计划。 ⑤ 按计划实施。 ⑥调查效果。 ⑦总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化； ⑧提出遗留问题并处理。 在质量管理工作中，四个阶段、八个步骤必须是完整的，一个也不能少地顺序进行循环 四、承运商服务质量评估指标。 （一）安全性 衡量这一质量优劣通常采用旅客安全运输率、货物损失赔偿率和运输工具安全率等几个指标。 （二）准时率 （三）经济性 运输企业提高经济性，一是要降低生产成本，减少消耗，二是要提高生产效率。反映这两方面的部分主要指标有 ：生产量、生产率和生产成本。 五、承运商提高服务质量的有效措施 （一）增强顾客服务意识，包括创新、服务竞争、信息、公关、风险意识 （二）掌握供应链技术，提升承运商的物流服务能力 （三）树立顾客至上的观念，深刻了解客户的需求 （四）实施差异化策略，为客户创造出新价值 （五）实现与客户业务流程的有效协调和对接 （六）保持与客户端紧密联系，建立起与客户的战略合作伙伴关系 （七）加强人才管理 小 结 承运商服务质量在很大程度上影响着运输需求企业的运作效率，被选的承运商是否按照客户需求提供运输服务，是否有保证能够提供完善的运输服务，对于运输需求企业来说是非常重要的 。因此，必须掌握承运商服务质量的含义、分析方法、承运商质量管理方法、提高承运商服务质量的有效措施。 * * 否 确定候选承运商 确定承运商评价准则 选择承运商 评价验证 选择合适的承运商 是 三、承运商选择的评价因素 传统的准则一般是价格、质量、准时交货、服务等，尤其是价格和准时交货历来都是评价承运商的重要准则。随着社会的进步，市场环境瞬息万变，仅仅考虑这些因素是不够的，运输需求企业还要考虑其它方面的因素。现代承运商的评价因素一般可以归纳为：质量 、价格 、能力、服务 。 四、承运商选择的方法 （一）服务质量比较法 1．运输质量 第一阶段：初选 确定承运商的地域范围进行初步筛选 潜在的承运商 第二阶段：单目标评价 时