电话行销与客户服务培训.ppt

我的简介 张嫣 专业：计算机专业 / MBA 工作经历： NOKIA市场部 DELL （中国） 自办企业 讲师 服务人员需要做的几个等式 + =客户忠诚 + =客户依赖 + = 可信任 服务人员需要做的几个等式 感动 + 依赖=客户忠诚 可信 + 差异化（不可取代） =依赖 真诚 + 能力= 可信 客户服务面临的挑战 美国人 法国人 犹太人 电话营销的起源 良好的电话沟通技巧使你更受欢迎 电话准备：心态的准备 你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 尊重你的客户 每一个客户都可能是你生命中的贵人 战胜与销售有关的一切恐惧心理 从改善你自己的声音开始 小结：如何有效调整心态 遭遇拒绝时如何做？ 总结 1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有 时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的! 2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。 听觉 视觉 感觉 二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快 B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心 C、感觉型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受 沟通技巧一：与客户建立融洽的关系 识别不同客户的性格特征，并与之适应 谈客户感兴趣的话题 运用良好的提问技巧 运用声音的感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好、和专业素质 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 良好的电话礼仪是沟通的保障 接电话的礼仪 沟通中的礼仪 结束电话的礼仪 沟通中应避免的语言 学会拒绝 二、客服务人员电话礼仪 1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过三声 主动报出公司名、部门 2、如何接听电话 3、如何让顾客等候 5、如何记录留言 A、从积极的方面解释你的同事不在的原因。 B、在询问打电话的人的姓名之前，先告诉 他要找的人不在。 C、若可能，说出你同事回来的大概时间。 D、应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话 号码/ 解释顾客打电话的原因/顾客打 来的时间及日期/顾客要联络的那个人 的姓名。 6、如何结束通话 礼貌用语 沟通技巧二：赞美 赞美客户的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业能力 以请教客户问题的形式来间接表达赞美 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 电话沟通技巧六：同理心 向客户表达同意他的想法 “陈经理，我理解你的想法” “陈经理，您这样的决定是有道理的” 向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过 “陈经理，尽可能地降低成本，这对任何一个公司都是很重要的” “陈经理 ，我以前的客户也认为成本是最重要的” 向客户表示他所关心的需求如没被满足会造成的后果 “如果成本没办法降下来的话，可能很难符合你们的要求” 提问能力 两大目的： 探询需求 发展销售机会 询问方式 使用开放式询问 使用封闭式询问 提问技巧运用（一） 提问技巧运用（二） 电话行销的时间管理 电话行销的时间管理 优质客户服务对企业的意义 一 、 优质客户服务是最好的企业品牌 1、服务对于一个企业的单义远远超过销售美国斯坦林电讯中心的董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这点上企业根本不需要花一分钱” 2、只有出色的客户服务才会使企业具有超强的竞争力 3、牢固树立服务品牌 案例：透视海尔的售后服务（参考案例10） 优质客户服务对企业的意义 二、良好的口碑使企业财源滚滚 1、什么是口碑---朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨。 2、正面情感和负面情感的宣泄 3、良好的信誉