移动总机系统维护流程培训.ppt

世导科技有限公司 系统维护流程培训 质量管理部 2009年7月 培训目的 对SRT增值业务系统进入维护阶段后的所有工作进行管理和控制。 确保在线系统所有功能正常，预防故障发生，降低系统风险，并对发生的故障及时处理，快速恢复。 确保在线系统的维护质量符合客户要求。 目录 系统维护定义 系统维护岗位角色及其职责 系统维护工作内容及流程 QA 相关支持文件 相关质量记录表格 系统维护定义 是指对所有SRT增值业务在线系统以及已经完成建设系统的维护与管理工作，主要包括日常维护、临时维护、系统扩容、软件升级、故障处理等。 系统维护的岗位角色及其职责 系统维护工程师 负责系统的日常维护、临时维护、系统巡检 负责系统升级、系统扩容、故障处理的现场实施 负责对维护后系统进行功能验证和拨测 区域维护经理 负责相关区域各地系统维护指导、技术支持 负责各地临时系统维护、系统巡检方案的审核 参与系统扩容与软件升级 VAS工程部经理 负责对系统维护的组织和审核 项目支持部经理 负责对重大临时维护、系统巡检、扩容方案的审核与指导 研发中心软件工程师 协助、指导现场维护工程师进行升级 及时处理系统出现的软件问题及异常 提出临时维护操作申请并进行具体操作及得出维护结论 研发中心项目经理 协调资源，配合、支持系统维护工程师的现场维护操作 审核系统升级、临时维护的申请及方案 QA 负责跟踪和审计系统维护执行过程的规范性，统计和分析相关数据 系统维护工作内容及流程 日常维护 主要包括日常检查、系统巡检、密码管理、系统问题处理等。 日常检查 系统维护工程师每月初根据《系统维护指导手册》安排维护计划。 根据《系统维护指导手册》对系统基本功能和拨测进行检查，拨测验证要求每天进行，其余内容每周至少完成3次，并将检查结果按照日期另存3份文件每周五打包提交。 命名规则：《系统维护指导手册_工程名_年月日.xls》 提交时间：每周五18:00之前 提交对象必须包括：VAS工程部经理/副经理、片区维护经理、项目 支持部经理、相关项目经理、QA组。 根据各地区系统实际情况对《系统维护指导手册》 进行完善。 对于在日常检查过程中发现的任何问题，及时反馈并采取必要措施进行预防。 （TD Bug跟踪、硬件安全隐患消除） 系统巡检 系统维护工程师根据《系统维护指导手册》中月检查项目sheet页对所有系统进行全面检查，并输出记录结果。 检查时间要求： 在每月最后一周 超过3天（不包含3天）的节假日 系统巡检记录结果可与每月最后一周的一次日常检查报告合并。 为确保系统故障时能及时响应，超过3天的节假日必须安排值班，且值班表需及时提交VAS工程部经理/副经理、片区维护经理及运营商相关部门。 密码管理 为提高系统安全性，系统重要用户的密码必须定期更新。 系统问题处理 在工程维护过程中，系统维护工程师根据《缺陷管理规范》提交和处理发现的系统软硬件问题； 处理客户投诉问题的过程中，系统维护工程师根据《客户问题关闭跟踪标准工作规程》进行提交和处理。 临时维护 临时维护主要分为开发工程师发起的和现场系统维护工程师发起的两类。 检查发现硬件或者软件风险，以及系统数据手工同步和增补，经区域维护经理确认后才能进行维护操作。所有临时维护操作，必须安排在晚上12点后至次日早上4点前完成。维护前估算操作和执行时间，若不能完成，要及时回退。 合作运营商要求进行的维护，根据与运营商确认时间进行安排。 根据造成影响的范围，对于影响业务正常使用的维护，要提前通知运营商和区域市场人员以及相关部门。 所有的临时维护，现场维护人员必须进行功能验证并安排拨测，确保维护过后系统功能正常，所有业务正常。 开发工程师发起临时维护操作流程 ： 流程说明： 流程步骤1：开发工程师对系统维护进行准备工作，了解系统现状，准备维护操作步骤。《系统维护报告》中需要说明如下事项： 维护原因和内容 维护影响范围（对客户使用的影响） 计划维护时间 预计维护时长 详细维护步骤（某些情况下必须包含备份和回退步骤） 需要配合的事项 维护完成后的拨测和功能验证要求 详细回退方案等 《系统维护报告》主送：项目经理，抄送：现场系统维护工程师、VAS工程部片区维护经理、VAS工程部经理\副经理、项目支持部经理、QA。 流程步骤2：开发项目经理审核《系统维护报告》内容，确认维护时间，将意见反馈给申请维护的开发工程师，并抄送：现场系统维护工程师、VAS工程部片区维护经理、VAS工程部经理\副经理、项目支持部经理、Q