移动邮箱调研.ppt

移动邮箱调查背景 市场需求 网络化的发展越来越显著，用户对于互联网的依赖越来越明显，用户使用邮箱的频率越来越高，移动网络使用量与日俱增。 存在问题 经过两年多的优化和发展，我公司移动邮箱客户已超过100万，但客户的活跃度长期不足10% 中心战略 大力发展火车头、进阶业务，贴切公司核心业务，培养客户使用新业务习惯 移动邮箱于11月在全省正式上线，为了深度运营移动邮箱产品，实现以产品为中心向以客户为中心的转变，佛山中心于近期开展移动邮箱客户调查。 * 移动邮箱调查维度 三维一体调研，全面掌握产品现状，为深度运营奠定基础 * * 客户端调查维度 产品知名度 产品满意度 产品活跃度 产品亮点 产品缺点 客户取消产品原因 P：产品 P：价格 P：渠道 P：促销 P：产品（ Product ） 产品价格空间 P：价格（Price） 产品推荐渠道 P：渠道（Place） 产品促销方式 P：促销（Promotion ） 根据营销学4P理论内容， 4P组合属于企业可以控制的因素，所以，企业可以根据目标市场的特点，选择产品、产品价格、销售渠道和促销手法 。为了使移动邮箱设计跟贴切客户需求，本次客户调研以4P理论为出发点，从产品、价格、渠道和促销4个方面对进行调研。 * 产品（ Product ） －业务知名度 1.移动邮箱知名度 由上图可知，在调研客户中，移动邮箱的整体知名度为76％。 针对业务知名度，按品牌进行细分，可以发现，动感地带客户对移动邮箱的知名度最高，达85％。这与动感地带客户群体（学生）有一定关系，学生接受新业务较快。 * 产品（ Product ） －业务活跃度 由上图可知，在调研客户中，移动邮箱的活跃度为21％，活跃度偏低，说明移动邮箱使用率仍不高。需要进一步探索客户需求。 针对业务活跃度，按品牌进行细分，可以发现，动感地带的活跃度最高，但动感地带的业务取消率也是最高，说明动感地带客户既是移动邮箱使用频次最高的客户群，也是取消频次最高的客户群，关注动感地带客户活跃度尤为重要。 2.移动邮箱活跃度 * 产品（ Product ） －业务满意度 由上图可知，在调研客户中，移动邮箱的业务满意度为81％。 针对业务满意度，按品牌进行细分，可以发现，动感地带的满意度最低，只有77％。 3.移动邮箱满意度 * 产品（ Product ） －不满意原因 针对表示不满意的客户进行进一步原因了解，并根据客户反馈信息进行归类，主要有4大类。其中以系统因素导致不满的占比较高，为33％。优化系统建设是提高客户满意度的重要举措。 客户表示不满意的原因主要包括以下原因： 1、系统登陆较慢；2、系统指引不够；3、减少宣传广告；4、省外及联通号码不能发邮件、5、有时图片打不开、6、进入界面有时打不开。 4.移动邮箱不满意原因 * 产品（ Product ） －吸引功能 移动邮箱业务本身有较多亮点，经过客户调查,结果发现，吸引客户的移动油箱亮点包括： 1、免费短信/彩信发送（31%） 2、邮件到达短信提醒（23%） 3、邮箱名称为手机号码（这功能实际其他邮箱也可实现，所以反而不是最吸引客户的亮点） 5.移动邮箱吸引功能 * 产品（ Product ） －与同类产品区别 目前网络上的邮箱种类较多，移动邮箱只有比其他邮箱更好用，更突出，才能吸引广大客户使用。通过外呼调查： 44%的客户表示移动邮箱比较好用、方便。 24%客户表示两者没太大区别 32%客户表示比其他邮箱不好用。 这说明目前移动邮箱在与普通邮箱对比竞争中，仍不处于优势，移动邮箱的定位和宣传需进一步加强。 6.移动邮箱与其他邮箱区别 * 产品（ Product ） －取消原因 在调查过程中，有30%客户表示之前已开通，现在已取消，经了解原因，50%客户表示取消的原因主要觉得移动邮箱对他们没有用处。由此此可见，只有精准的目标客户群，才能保证目标客户群保持使用移动邮箱。 7.移动邮箱取消原因 * 价格（Price） －可接受价格 外呼调查中，有31%的客户希望邮箱是免费的。30%的客户表示邮箱价格在5-6元可以接受。由此可见，大部分客户希望邮箱免费。 8.移动邮箱价格区间 * 渠道（Place） －推荐渠道 外呼调查中，有57%的客户希望通过短信形式推荐移动邮箱，有13%希望通过外呼形式推荐移动邮箱。外呼＋短信形式推荐移动邮箱将是客户比较能接受的方式 9.移动邮箱推荐渠道 * 促销（Promotion ） －促销方式 目前移动邮箱大部分仍是通过各种促销方式开展。在外呼调查中，有42%的客户希望话费赠送方式开展促销，有24%客户希望通过免费体验形式开展。这表明目前话费赠送方式仍是客户比较喜欢的促销形式。 10.移动邮箱促销方式 * 客户建议 11.客户对移动邮箱的建议 1.