第七章 倾听技巧.ppt

听到是一种生理过程，涉及声波在我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。但是，听力却涉及提高注意力，而且要让听到的内容产生意义。哪怕我们决定自己是在认真听，通常也只会抓住听到的一半内容。正是这个原因，倾听才被称为一门失传的艺术。 一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生的一切。 所以，倾听是人的一生中最初拥有的感观。 7.2.1 倾听在沟通中的重要性 唐太宗一生都重视纳谏。贞观五年，经过 几年的励精图治，天下安宁，唐太宗却对大臣们说：“今天中国安宁了，四方的少数民族也不造反了，这是自古以来所少见的好形势。但是，我还是日慎一日，唯恐不能保持下去，所以还希望常听到你们的谏言和争辩。”贞观后期已是民富国强，唐太宗还对大臣们说：人苦于不知道自已的过失，你们要为我明确指出。 唐太宗能取得成功的一大关键，是他把大臣视为查找和纠正自身错误的镜子，十分重视采纳大臣的谏言。他认为：“人想看到自已的形象，必须借助镜子；君主要知道自已的过失，必须依靠忠臣。如果君主自以为是不听谏言，臣子阿谀迎奉君主旨意，君主就会亡国，臣子也不能保全。” 7.2.2 倾听对管理者的重要性 一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效。 美国最成功的企业界人士之一玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她在公司已拥有20万名职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心的到了满足，在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，并没有更多的要求。 内部倾听对象 倾听可以获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点——如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的立场 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 7.3 倾听的过程 良好的倾听环境应包括: (1)非威胁环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并 有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒绝成功的机会。 7.4.2 倾听者障碍 倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者的障碍主要可归纳为以下几类。 7.4.3 如何克服倾听者的障碍 1避免粗心大意导致的沟通失误 (1)尽早先列出你要解决的问题，例如此项目何时到期？我们有什么资源可供调动？从对方的角度看，该项目最重要的是哪个方面？在谈话过程中，你应该注意听取对这些问题的回答。 (2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 (3)对话结束后，记下关键的要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 2 克服误解障碍 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 (2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 (3)考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ (4)简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 7.4.4 如何成为更好的倾听者 要成为更有效的倾听者，可以从一下几个方面来进行： 1. 认真对待倾听（改进的第一步是要培养自我意识） 2. 排除分心的事情（因为我们思考的速度比演讲人谈话的速度快 得多，很容易在倾听的时候走神。） 3.不要因外表或者演讲方式而分心 (应该对信息，而不是包裹信息的东西产生反应。) 4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的推理过程，之后再做主张）