第二单元 主题二行李服务.ppt

( 5 )将寄存卡的上联(提取联)交给客人,提醒客人注意保存,将下联(寄存联)系在客人行李上。若行李超过两件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 ( 6 )检查行李。客人寄存行李的同时,行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁,并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时,行李员应将寄存行李的规章给客人看,如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时,应及时通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。 ( 7 )将寄存的行李有秩序地摆放好,以免客人领取时错拿。 ( 8 )客人要求提取行李时,行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等,去行李房取出客人需提取的行李。 ( 9 )将寄存联从行李上取下,注意检查上面有无记载其他事项,如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 ( 10 )将行李当面请客人清点后再交给客人,同时把寄存卡上、下联(即提取联和寄存联)钉在一起存档。 【多媒体】视频播放行李寄存 三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及行李员角色，练习行李服务的程序和具体规范。 练一练 作业布置 1.行李服务的程序和标准。 2.行李的寄存与提取的程序。 3.搜集3个行李服务的案例，并做评析。 第三单元 前厅礼宾服务 主题二 行李服务 酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部，那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。 导入： 讲解：礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”( Expected Arrivals)和“当日离店客人名单”( Expected Departures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队/会议客人抵离店情况,以便做好充分准备。 那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。 张先生一家假期自驾车来到宁波旅游，来之前他们预订了宁波的南苑环球酒店。当张先生一家驱车来到南苑环球酒店门口时，应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。 场景案例： 一、行李服务程序和标准 行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？ 【知识链接】如何搬运行李及引领客人 1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。 （2）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 提问：电梯礼仪及如何正确进房? （3）引领入房 【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房 1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。 （4）介绍房间 开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意