第十一章 生产能力与需求管理.ppt

第十一章：生产能力与需求管理 ?? 学习目标： 掌握几个需求预测模型 了解限制服务的因素 了解两种战略：调节需求以适应能力；改变能力以适应需求 收益管理 调节服务供给和需求的策略 一、 需求预测 1、需求的类型 消极 无价值 潜在 下降趋势 需求不规则 供求平衡 需求过多 不欢迎的需求 2、需求走势 二、能力的限制 时间、劳动力、设施、设备 最佳与最大 三、生产与需求平衡 1、改变需求的必要性 将预约看病时间安排到一周的后几天或将预约看病时间安排在一天中最适宜的时间可以进一步调节需求。经过历时 2个月的试验，对需求的调节产生了以下绩效： (1) 来诊所看 病的人数增 加了1 3 . 4%； (2) 虽然减少了5 . 1%的医疗接待时间，但是仍满足了增加的病人需求； (3) 由于预约看病的人数增加，医生花在病人身上的全部时间增加了5%； (4) 病人的平均等待时间与原先相同； (5) 一组社会学家得出的结论是，医生的士气提高了。 手段1）提供价格诱因 差别定价的做法如： (1) 长途电话的周末和夜间收费率； (2) 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； (3) 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； (4) 公共事业公司在高峰需求期的定价。 建议的歧视价格计划 2手段2）提供价格诱因促进非高峰期的需求 寻找需求的不同来源，从而对非高峰期服务能力进行创造性的使用。例如： 在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。 在夏季把一个山顶滑雪场变成飞机跳伞表演的场所。 校园：夜校、夜间停车场 电话公司会降低晚上或周末收费以鼓励用户拨打长途电话 2手段3）开发互补性服务 很多饭店增加一个酒吧来提供互补性服务。在饭店最繁忙的时候，把等待的顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。 电影院传统上卖爆米花和软饮料，但是现在它们也在休息室里放映录像节目。 2手段4）使用预订系统及处理超额预订问题 预订等于预先提供了潜在服务。当预订做出之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。一个拥有全国预订系统的连锁宾馆在顾客的首选宾馆无法提供空闲房间时，就会在其拥有的连锁宾馆之中选择距首选宾馆最近的一家宾馆为顾客预订房间。 预订服务还可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。 然而，当顾客未能履行其预订时(这些顾客被称为“未出现者”) ，问题就出现了。怎么办？ 3 改变生产（供给能力） 1 应用每日工作班次计划 2 休息时间有限制的每周工作班次计划 3 提高顾客的参与程度 4 创造可调整的能力 6 交叉培训员工 7 雇佣临时工 四、 收益管理 收益管理最适合于具有下述特征的服务企业： (1) 相对固定的能力。在设施上大量投资的服务企业 (如旅馆和航空公司)，可以说是受能力限制的。一旦一趟航班的所有座位都已售出，乘客的进一步的需求只能通过下一趟航班来满足。相比之下，在同一城市有多个场所的连锁汽车旅馆就具有一定的灵活性，因为在一个旅馆找房间的旅客可以转到同一家公司的另一个旅馆去找。 (2) 细分市场的能力。要使收益管理有效，服务企业必须能将市场分为针对不同类型的顾客。例如： 通过要求持打折机票的旅客必须星期六晚在外居住，航空公司可以辨别出对时间敏感的商务旅客和对价格敏感的乘客。对于使用收益管理的企业来说，开发各种价格敏感性服务是一种主要的营销挑战。 一家旅游胜地旅馆是如何根据一年中的不同季节来把它的市场细分成三类顾客以 及如何调节可用房间的分配以满足不同类别的顾客。 城市消费者社会显现趋势 消费者社会：现代工业发展的特定历史阶段 经济增长的主要动力来自于消费，产生的社会经济发展背景，社会生产力的巨大发展，都市化进程加快 直接推动经济增长的三驾马车：投资 内需 出口 相对于过去很长一段时间以生产者为主导的社会而言，居民消费对经济发展的贡献率比重越来越大，起着更为重要的作用 消费逐渐渗透到社会风尚和社会价值观中，生产文明从某种意义上讲转到了消费文明中去了。 消费者社会是人类不断追求生活质量的结果 高消费的生活型社会在取代高生产型的社会，在这样的转型时期，消费对GDP的贡献非常重要。 中国出现中等收入消费者群体 中产阶级 对现有的秩序有强烈的认同感 导引社会潮流 是社会稳定的中坚力量 把握市场的主流产品 消费水平稳定而富有刚性 推动新产品的生产和升级 数字？03年 19% 以1% /年的速度增长 消费者社会的社会经济发展的背景 社会生产力巨大发展：机器大工业长时期地发展带来经济繁荣，生产力水平提高，产品供应丰富，刺激了消费水平的提升 都市化进程：城市化最重要的贡献之一是创造了新的生活方式和社会结构，促进了商品流通规模的