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营 运 手 册 导言 第一章：专卖店行为规范 （一）专卖店规章制度 （二）营业人员仪容仪表 （三）制服标准 第二章：岗位职责 （一）店长岗位职责 （二）收银员岗位职责 （三）仓管员岗位职责 （四）导购员岗位职责 第三章：角色定位 （一）顾客 （二）店长 （三）收银员 （四）导购人员 第四章：服务技巧 （一）顾客类型 （二）服务步骤 （三）良好心态 （四）注意事项 第五章：顾客投诉处理 第六章 换货及退货原则标准 第七章 安全篇 导 言 专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。 第一章 专卖店行为规范 第一节：专卖店规章制度 （一）规章制度： 专卖店工作人员应按时上下班，工作时间为：早班9:30-15:30晚班15:00-21:00必须提前10分钟到岗。中午和晚上用餐时间服从店长安排一般时间为中午11:00-13:00晚餐18：00-19:30 未经专卖店主管、店长、直营课长许可，不得迟到、早退、缺席擅离岗位及私自调假若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。 3.工作时必须穿着整齐制服（公司定制或商场统一配发）及配戴胸牌于左胸前，并应有 专业仪态； 4．不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店 内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。 5．不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉； 6．不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排； 7．工作时间内谢绝私人探访或电话； 8．在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工 的储物柜及腰包； 9．非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问； 10．非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相； 11．不可有诋毁公司的言语及行为发生； 12．未经公司主管许可，不可挪用公司财物； 13．不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）； 14．不与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金； 15．禁止在货场内有吸烟、凶酒、赌博等危害公共安全的行为。 (二)早会制度 每班早晨必须执行早会制度 1．落实当天销售目标，总结昨日销售情况。 2．检查导购人员的仪容仪表，随时修正。 3．各种事项的传达（如公司通知、促销活动、以及各事项等） 4．鼓舞士气，调整状态以最佳的状态迎接新的一天。 注：早会制度必须执行，店长对会议内容必须提前准备，并对重点问题进行重点强调，把早会作为激励员工的一个有段，对表现的好的进行点名表扬，差的进行批评。员工对会议内容重点做记录实时保持良好正确的工作状态。 （三）交接班制度： 1．根据交接班时间接班人必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行商品的交接和其他事情的交接。 2．交接人将本班发生的货品的进销存及其他事项进行交接，接班人必须当面点清货品的数量，核实正确后无任何的异议方可离店。如出现不符情况立即解决。否则后果自负。 3．两班交接的时候不得怠慢顾客，不得嬉戏打闹。 4．交接必须要写交接记录，确定无误并签字，由店长监督没人交接情况并签字确认。如发现没有交接班对当事人严肃处理，店长进行罚款。 5．交接记录要认真填写不得敷衍了事，如有发现严肃处理。 （四）卖场清洁卫生制度 拥有优美整洁的购物场所对增加销售业绩、提升品牌自身档次是至关重要的，让顾客置身卖 场中感受到是一种享受，真正感受到名牌服饰的风采。 制定完善的卫生制度，实行每日负责制。 每日上班前清扫卖场地板。包括试衣间、收银台、天花板、货架货柜以及模特、橱窗玻璃、镜面、陈列层板等等，做到干净卫生一尘不染。 营业中随时关注店堂内卫生，做到随时清洁。 货品保持干净整洁，展示柜、展示台干净整洁。 个人物品集中存放，着装统一佩戴胸牌。 下班后清扫、清洗卖场地板包括试衣间展示柜、展示台等人走灯灭。 注：凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分情况严重者予以解雇。 第二节：仪容标准 为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现