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BEIJING CHINA行为规范手册 Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率 员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 工作纪律 1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格必威体育官网网址。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物， 马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。 11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。 12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章操作。 13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。 14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。 15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。 16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。 17、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。 18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。 19、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。 20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。 21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。 22、员工上班必须穿工作服。非工作需要，不得将工作服穿出酒店。 23、除规定配发外，员工上班时间不得佩带手机、等通讯工具。如工作需要佩带者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“振动”档。 24、员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、部门经理因工作需要一律不得出入酒店正门、大门、餐厅等客用场所。 25、员工下班后，非工作需要不得在工作区逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。 26、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安保人员出示相关部门员工证，验证后方可出入。 27、员工须按酒店规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。 28、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其他有碍公共秩序的行为。员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报人力资源部审批。 29、员工应掌握安全常识，若出现火警