四五级服务中心考评细则.doc

考评项目 考评 内容 标准细则 分值 四级\五级评分细则 责任人 新小区 旧小区 客户管理 日常管理 投诉 处理 1、《投诉处理程序》案台上有体现，或有上墙张贴，规范，放置得当、美观；投诉电话在公共场所有张贴且无损； 2、规定岗位有设置投诉记录本（楼层管理员、安管岗位、监控室）； 3、投诉内容记录详细，有处理结果，有受理人、处理人签名； 4、处理结果记录：除一般配件损坏维修（如更换楼道灯泡等），其它投诉处理需完整记录处理经过及最终结果，不能一概只记录“已处理”； 5、投诉项目与开发商有关（保修期间）： （1）若业主投诉与开发商有关，在处理结果栏应附上服务中心发函给开发商的协调函文号及处理结果； （2）对业主和开发商无法协调的投诉事件，应对处理结果及双方的处理意见进行登记、存档，作为服务中心协调处理依据； 6、有反馈、回访记录，有签名； 7、每月对所接投诉处理项目应统计分析，并对处理时效较长的事件写明原因； 20 1、案台上无体现或未上墙扣1.0； 2、投诉电话在公共场所无张贴或破损扣1.0； 3、规定岗位每发现一处未设置投诉记录本扣1.0； 4、投诉内容记录无处理结果、无受理人、处理人签名每发现一处扣2.0； 5、处理结果千篇一律记录“已处理”，扣2.0； 6、处理过程中有发函至开发商，在处理结果栏未附上协调函文号扣1.0； 7、协调事件未记录存档扣1.0； 8、无回访记录、无签名，每发现一处扣1.0； 9、每月未对投诉处理作统计分析存档扣2.0； 对处理时效较长未说明原因扣1.0； 投诉处理分值占比： 1、楼管员80%； 2、安管岗10%； 3、监控岗10%； 周质量检查 1、设置专用记录本； 2、记录详细，有整改、处理结果，有检查人、处理人签名； 3、整改情况、处理结果需祥细记录：整改（处理）经过及最终结果； 10 1、无设置专用记录本扣3.0； 2、一处记录不祥扣1.0；无整改（处理）记录扣2.0，无检查人、处理人签名各扣1.0； 3、无祥细记录整改（处理）结果扣2.0； 事务员 员工 排班 1、记录完整、真实； 2、存档完整（专用文件夹），无缺失； 3、张贴（粉红色纸）在公告板或打卡机旁，美观，更新及时； 3 抽查，出现三人不相符扣1.0； 存档缺失一处扣1.0； 不美观、不规范各扣1.0； 事务员 服务中心（四级、五级服务标准）考评细则之基础管理 考评项目 考评 内容 标准细则 分 值 四级\五级评分细则 责 任 人 新小区 旧小区 客户管理 日 常 管 理 公示栏（温馨提示） 1、提示内容按日期存档（专用文件夹）； 2、张贴美观、更新及时； 4、每月公摊水电费有公布及存档； 4 1、提示/通知存档不完整扣1.0； 2、张贴不美观扣0.5、更新不及时（提示栏张贴的内容超过10天）扣0.5（除特殊公示）； 3、公摊水电费无按时公布、存档有缺失各扣1.0； 事 务 员 节日 布置 1、元旦、五一、中秋、十一、春节有布置，布置方案及物品申购单有存档（专用文件夹）； 2、物品放置得当、收藏完好； 3、有影像、照片存档； 3 1、发现一处无存档扣1.0； 2、物品放置杂乱，物品数量不符合扣1.0； 3、无照片或影像存档扣1.0； 巡查 记录 楼层 1、安全疏散标志、开关面板、线路面板保持装置牢固、端正； 2、安全疏散标志、开关面板、线路面板出现破损应盘点汇总申报； 3、感应灯保持正常使用； 4、通道保持畅通； 5、发现其它问题及时传达信息、记录； 5 1、每发现一处零部件未修复、感应灯不能使用各扣1.0； 2、感应灯因客观情况不能使用不予扣分； 3、白天亮灯扣1.0； 4、工程问题有登记，有反馈至工程岗，工程岗未及时修复，工程岗扣分，楼管岗不予扣分； 5、楼道共用部份堆积杂物、危险易燃品扣2.0； 楼管 员 商业 网点 商业网点管理有序无乱设摊点、广告牌现象 财务管理 经营情况 费用 台帐 台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认； 5 抽查至少5户，无记录清楚（金额错误）扣2.0，经手人、审核人无签名确认各扣1.0，发现弄虚作假扣10.0（金额、月份、项目漏记、多记）； 事 务员 物品管理 物品 台帐 1、包括：服务中心固定资产清单、物品入库明细清单、物品出库领用确认表、服务中心物品消耗月报表、物品/设备报废表、物品/设备签收表（专用文件夹），按日期按序存档； 2、台帐记录清楚完整，无弄虚作假，经手人、审核人签名确认；