提升空乘人员素质改进服务质量.docVIP

目 录 内容摘要 1 前言 1 一、空乘人员职业素质概述 1 1、职业素质的概念 1 2、空乘人员职业素质的重要性 1 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 2 1、我国空乘服务质量现状分析 2 2、我国空乘人员职业素质的现状分析 3 (1)学历水平较低 3 (2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求 3 (3) 空乘人员职业生涯较短 3 3、 影响空乘人员职业素质的原因 3 (1) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差 3 (2)空乘人员缺乏应有的心理素质 4 (3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持 4 三、提高空乘服务质量的建议 5 1、提高空乘专业教学质量 5 2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 5 3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量 5 4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 6 四、结论 6 参考文献 6 Abstract 7 后 记 8 浅析提升空乘人员素质改进服务质量 姓名 指导教师： 内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。 关键词：空乘 素质 服务质量 前言 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。因此，成功的企业无一不是在服务质量上大做文章、凭其优良的服务质量取胜。 一、空乘人员职业素质概述 1、职业素质的概念 职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。 2、空乘人员职业素质的重要性 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。 1、我国空乘服务质量现状分析 我国民航业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么服务则是民航部门的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。 影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简