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提高员工服务意识的若干途径
写作提纲
题目:浅析提高员工服务意识的若干途径。
员工缺乏服务意识的主要表现
二、造成员工缺乏服务意识的主要原因
饭店方面存在的原因
1.饭店内部管理制度不完善
2.饭店激励机制存在着奖惩不明确
员工工作、生活环境得不到保障
管理者培训员工服务意识的观念落后
员工自身方面的原因
1.员工自我意识强烈,有着推卸责任等行为习惯
2.员工市场意识淡薄,缺乏对顾客真实需要的分析了解
3.员工工资福利待遇过低,没有工作动力
4.其他方面的原因
提升服务意识的若干途径
由上至下的改进服务
创造具体的优质服务目标
健全员工招聘制度,雇佣重视顾客的员工
通过奖惩制度激励员工提高服务意识
授权员工自行学会解决问题
加强员工培训,加强员工服务意识
浅析提高员工服务意识的若干途径
内容摘要:近年来,饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题,严重影
响了饭店的服务质量,进而影响了整个饭店业的发展。饭店业是我国服务行业的
重要组成部分,饭店业的发展影响着服务业的发展。酒店员工服务意识的强弱
影响着酒店的整体形象,增强和培养酒店员工的服务意识对现代酒店的发展有着
重大意义和必要性。然而,目前我国大多数饭店的服务水平都比较低,主要原因
是员工服务意识淡薄的现象普遍存在,严重影响了饭店的服务质量。从而要有意
识的培养酒店服务意识。
关键词:制度 竞争力 服务意识基本理论
酒店市场的竞争越来越激烈,怎样才能在市场上具有更强的竞争力,那就是
不断的完善和提高服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水
平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持
的酒店。只有实现了客人的满意度,才能实现酒店做大做强的愿望!
随着市场经济的发展,也带来了酒店竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更
新的理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提高
服务品味,创造服务特色,打造服务品牌。要想达到和做到这些,酒店必须充分
重视员工服务意识的养成。
员工缺乏服务意识的主要表现
长期以来,酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的,这来源于酒店
对员工进行了行之有效的服务技能培训。可是,随着市场的变化,客户消费的理
念化,对服务要求的多样化,仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境
了。面对形形色色的顾客时,我们的服务就显得不能面面俱到。顾客投诉时有发
生。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理
的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其
中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店
的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现
在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识是现在酒店员工很难领悟和
并做到的。所以做为管理人员首先要做到换位思考,要知道管理人员也是从基层
做起来的,领导者怎么就不可以理解自己的员工呢?在做事和教导的时候要自己
先做好榜样起到表率做用,管理者和酒店所有员工一起自觉主动做好服务工作。
这种服务意识是发自服务人员的内心,最大程度的提高顾客满意度。
二、造成员工缺乏服务意识的主要原因
现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度,它要求在充分理解
客人的心理特征和需求的基础上,运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的
服务,使他们在住店期间获得最大程度的满意。在酒店的日常运作中,因为员工
不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单,绝大多数员工
缺乏甚至是最基本的酒店意识。当然造成员工缺乏服务意识的主要原因有很多,
详细来看,主要有以下这几点:
饭店方面存在的原因
饭店内部管理制度不完善
酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统,甚至部分酒店认为培
训是成本,而非投资或者人力资源开发。因此,在增收节支的时候,首当其冲的
就是消减培训经费。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务,只要
按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工
的荣誉感和责任感,更无法增强员工的服务意识。
饭店激励机制存在着奖惩不明确
当前,酒店激励机制存在着奖惩不明确,惩罚过重,奖励过轻,衡量奖惩方
式单一等问题。建立良好的激励 机制以提高服务意识,应改善管理方式,改善
员工工作氛围,建立良好的内部提升机制,设计合理有效的薪酬制度。及时奖励、
奖惩分明,以提高员工的工作积极性。激励因素会激发员工高满意度和高忠诚度,
使酒店员工具有很高的稳定性,更能使员工在潜移默化中提高自身的服务意识。
因此,酒店内建立良好的激励机制,功效很多,而最具现实意义的是能在较短时
间内极大提高员工服务意识。
3.员工工作、生活环境得不到保障
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