第一章 CRM的基本概念.ppt

* * 杂货店的例子 * 实施客户金字塔或者客户分层时需要主要哪些问题？顾客感受——建设银行的例子。 放弃客户——客户的感受 * * * 误区7、中小企业为了提高实施CRM的成功率，最好的办法莫过于买一套与大企业一样的CRM软件包 中小企业没有如大企业一样的财力 中小企业也承担不起安装大企业专用CRM软件所化费的时间与风险； 方法之一：利用现成的产品。 方法之二：寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商。 误区8、实现CRM，ERP要先行 CRM和ERP是有紧密联系的，但是ERP不是企业实现CRM的前提条件 CRM和ERP及SCM等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。 在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。 课后练习 阅读案例，思考案例后的问题 1. 酒店行业如何用CRM“拢”住客户 2. 迪斯尼世界重新定义CRM应用 3. 杭州银泰移动CRM卖百货 五、CRM的发展动力 客户行为e化 市场竞争空前激烈 企业内部管理需求 信息技术的快速发展 客户行为e化 消费者价值观的变迁 互联网技术使客户的选择权空前加大 新时代客户购买行为的七大准则： 快速、容易、便宜、个性化、方便、熟悉、安全 价廉物美，经久耐用，实际 颜色，包装，设计， 方便，风格，喜欢 快速、容易、便宜、个性化、方便、熟悉、安全 理性消费时代 感觉消费时代 感情消费时代 市场竞争空前激烈 竞争的全球化 产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势 大批在互联网时代创立的e化企业对传统的市场进行蚕食 企业内部管理需求 4个经常发生在企业内部的“不良现象” 客户信息零散分割导致客户服务效率低下 信息不准确导致营销预算浪费严重 销售人员花在一般性事务管理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 信息技术的快速发展 个人电脑在企业的普遍使用 大型关系数据库 局域网技术 客户/服务器技术 分布式处理技术 数据挖掘技术 CRM与信息技术 鉴于客户在企业中的重要性，其实企业长期以来也十分关注与客户的关系； 但以前主要是销售人员负责与客户打交道，因此，企业是通过销售人员与客户的经常沟通、拜访来促进客户关系。 由于销售人员很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求，造成顾客不满意和流失； 由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员或企业的另外部分，可能又被当作新客户看，影响客户关系； 如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。 信息技术（IT）使CRM成为可能和容易: 客户和销售人员实时准确地访问企业信息，提供更好的顾客服务。 及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理。 对客户信息的更好的保护和利用。 客户与企业建立更有效的沟通渠道和沟通方式。 减少了CRM的成本，这也许是最重要的 因此，在有的关于CRM的定义中，还强调CRM是一种基于计算机技术的管理机制。因为离开计算机技术，CRM很难真正做到。? 六、CRM的发展历史和未来 CRM的发展历史 客户信息系统（CIS，Customer Information System） 联系人管理（Contact Management） 销售自动化（SFA，Sale Force Automation） 呼叫中心（Call Center） 客户关系管理（CRM ） CRM的未来发展趋势 理念： 客户关系管理向企业关系管理发展 客户关系管理向客户管理的关系发展（CMR，Customer Managed Relationship） 应用技术： CRM各应用模块之间加强整合； 对非结构化数据的采集和处理上加大力度 继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上推出更成熟更实用的产品； 无线移动； 呼叫中心变成一个多渠道的客户联络中心； 市场： CRM提供商强强联合 在高端市场相对饱和之后，竞争将集中于中型企业 根据企业实际情况，项目实施“摸着石头过河”? 七、CRM的功能与作用 CRM四大功能 1．客户信息管理 整合企业各部门、每个人所接触的客户资料,并进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。 2．市场营销管理 制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。 CRM营销管理最重要的是实现一对一营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。 客户市场管理 客户信息 管理 营销活动 管理 市场资料 管理 统计分析与 决策