12580综合信息服务门户业务规范.doc

目 录 1. 范围 1 2. 规范性引用文件 1 3. 相关术语与缩略语解释 1 4. 业务概述 2 4.1. 业务概念 2 4.2. 业务分类 2 4.2.1. 按服务类型分类 2 4.2.2. 按信息内容分类 3 4.3. 业务开放范围 4 5. 业务特征 4 5.1. 业务统一规划 4 5.2. 座席设置 4 5.2.1. 省12580座席 4 5.2.2. 中央商旅座席 5 5.2.3. 中央客服座席 5 5.2.4. 中央订单座席 5 5.3. 信息服务方式 5 5.3.1. 接入方式 5 5.3.2. 信息查询方式 5 5.3.3. 信息告知方式 5 5.4. 信息内容 6 5.4.1. 餐饮/娱乐频道 6 5.4.2. 交通频道 6 5.4.3. 旅游频道 7 5.4.4. 其它便民生活信息频道 7 5.4.5. 商旅频道 8 5.5. 商旅服务 8 5.5.1. 酒店预订 8 5.5.2. 机票预订 8 5.6. 代订服务 8 5.7. 座席外呼 9 6. 业务流程 9 6.1. 业务总体流程 9 6.2. 业务使用流程 11 6.2.1. 信息查询服务流程 11 6.2.2. 代订服务流程 12 6.2.3. 商旅服务流程 14 6.3. 客户服务流程 18 6.3.1. 用户投诉处理流程 18 6.3.2. 用户咨询流程 19 7. 业务管理 19 7.1. 用户管理 19 7.1.1. 用户信息管理 19 7.2. 呼叫中心座席管理 20 7.3. 信息内容管理 20 7.3.1. 信息内容采集 20 7.3.2. 信息审核与验证 20 7.3.3. 信息的更新维护 21 7.3.4. 运营管理 21 7.4. 营销管理 22 7.4.1. 排行榜管理 22 7.4.2. 营销活动统计 22 7.4.3. 频道、栏目管理 22 7.5. 客户服务 22 7.5.1. 投诉与建议受理 22 7.6. 业务统计 22 7.6.1. 省12580呼叫中心业务统计 22 7.6.2. 中央12580呼叫中心业务统计 22 7.6.3. 中央信息库业务统计 23 8. 与其它业务的关系 23 9. 计费和结算 23 9.1. 计费 23 9.2. 结算 23 10. 编制历史 23 前 言 本规范对12580综合信息服务门户业务过程中需要规范的内容提出全面要求，是开展12580综合信息服务门户业务的依据。 本规范主要包括以下几方面内容：业务概述、业务特征、业务流程、业务管理、计费和结算等。 本标准由中移有限市〔2007〕48号印发。 本由中国移动通信公司提出并归口。本由归口部门负责解释。本起草单位：本主要起草人：下列术语定义适用于本标准中央订单座席 指中央12580座席中处理代订业务的话务座席。 中央商旅座席 为用户提供机票预订、酒店预订等商旅服务的座席。 中央12580呼叫中心 中央12580呼叫中心是12580综合信息服务门户设立的中央呼叫中心，设置人工座席，为用户提供商旅类信息服务。 中央信息库 是12580综合信息服务门户业务的数据中心，主要是信息数据库及各类应用服务器组成，支撑全国各省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心的综合信息服务。 信息元 指12580综合信息服务门户中信息所描述的具体各企业、单位及机构等。 频道 根据12580业务情况，为方便信息运营管理，将信息内容划分为若干频道。12580话务员，根据用户需求查询信息，在用户及座席面前不体现12580频道划分。 业务概述 业务概念 12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。 用户采用语音、短信、WAP、互联网等多种接入方式使用12580综合信息服务门户业务。业务开展初期只采用人工语音接入的服务方式。 信息反馈给用户采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push等方式将信息内容发送至用户的手机上。业务开展初期只采用人工语音播报和短信相结合的方式。 12580综合信息服务门户由有限公司统一规划，统一运营。 业务分类 按服务类型分类 根据为用户提供的服务类型，12580综合信息服务门户可以分为信息查询服务、商旅服务和代订服务等。 信息查询 信息查询服务是指为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。 信息查询服务由省12580座席受理。 商旅服务 商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询，并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务。 商旅服务由省12580座席转至中央12580呼叫中心，由中央商旅座席受理。 代订服务 代订服务是指为用户提供餐馆座位预订等代订服务。 代订服务由省12580座席受理。 根据