4S店售后服务业绩提升方案.doc

售后服务部业绩提升方案书 -------用于现在低迷汽车市场售后业绩提升 许洪杰 前言 随着国家经济的发展和人民生活水平的提高，人们购车的欲望使中国的汽车业在近几年有了突飞猛进的发展，汽车产业在这段时间百花齐放，你追我赶，大部分集团和公司实施了快速占领品牌与市场的决策，好在这个大的蛋糕面前分一杯羹。市场永远不会是一成不变的，近两年来汽车市场开始走向低迷，低迷的原因不仅仅与国家的经济有关，更重要的是在汽车行业当中可供人们选择的品牌和机会已经较多，所带来的结果是国家汽车整体行业在发展，但是经销商在萎缩或者进入了障碍艰难期。 本方案就是在这样的大环境和基础背景下怎么去解决经销商所面临的困难，维持经销商的正常盈利水平，并且在此基础上得到向前的近一步提高或跨越。在一般的经销商当中售前和售后主两大部门，销售很重要，但是如果想要企业永驻青春、长足发展必须有一个坚实可靠的售后，售后是一个汽车品牌经销商的有力保障也是经销商后期盈利和占有市场的一个最重要环节，所以售后更重要 。 这个方案以本着售后整体实力的加强和盈利水平的提高所指定，方案共四章，一、前台人员配置及管理 二、车间维修对业绩的影响 三 产值提升的方法及问题解决办法 四、总结。本方案是一个为长期进步发展的规划，在发展当中逐步完善自己，使自己有一个良好的品牌形象，提高服务竞争力，使各方面得到发展最终达到持续盈利的目的，立于不败之地。 第一章 前台人员配置及管理 前台人员是用户接待的第一个环节，也是直接面对客户的重要人员，前台人员的专业素质以及服务态度直接影响到客户的第一感受，所以对前台人员必须要有高的要求及专业素养，以维持好经销商的良好形象和客户满意度。 1、前台人员的接待客户秩序对前台管理的影响 前台服务顾问是一个有内部竞争的团体，如果内部出现利益的争逐就会直接影响到服务的态度效率以及品牌形象，所以首先怎么好解决内部矛盾是服务质量提升的重点，而且这种矛盾在经销商内存在现象普遍，其主要矛盾是接待车辆与其他服务顾问接待的差别，以及派工不公等问题，接下来我用案例来来进行论述。 案例1: M经销商是一家某汽车品牌经销商，在他们售后服务接待当中所采用循环式接待方式，服务顾问轮流值班，当车辆进厂后由值班服务顾问接待，接待后循环到下位服务顾问进行值班并对下一辆进厂车辆进行接待，如是循环。 论点： 优点：服务顾问循环式接车没有可挑剔性，一切都是按照客户的进厂顺序决定，其中避开因产值大小而产生的服务顾问心里的不平衡，各个服务顾问相对独立，之间没有因分工问题产生的不愉快。服务顾问不但可以接待维修保养车辆而且还接待事故车辆，对个人的专业技能提升有很好的帮助，对部门的接车效率有提高。 缺点：客户多次进厂保养可能会面临多位服务顾问接待，考虑到客户的保养周期客户可能无法对我们的服务顾问产生这种服务感情，以及很难培养客户的归属感，再加上服务顾问水平及质量参差不齐，而且下一次可能并不是自己接待，会出现服务变形。很容易造成客户的流失 。对事故车辆没有单独明确分工，影响个人的工作效率及客户感受。 案例2： A公司是某市高端汽车品牌经销商，其售后部门接车方式采用定人式接车方式，如首保是Z服务顾问接待，在接下来的服务中有可能全部为Z服务顾问接待。事故车辆单独分开，其保持专业性。 论点： 优点：服务顾问终身制能良好的建立服务顾问与客户之间的良好感情，并且在以后服务顾问对客户的工作中减轻用户对待的压力，往往客户满意度非常的高，客户能很好的配合服务顾问的业务，包括养护品的推荐，及后续的车辆保险的缴纳，及如果出现事故通常会第一时间与自己的服务顾问联系，防止事故车辆外流。 缺点：对服务顾问用户对待及维护环节要接较高，服务顾问必须有较高的专业知识和服务意识。客户可能无法享受到其他更优秀服务顾问的接待，对品牌服务的优秀感受不能最大化。如果在服务过程中出现客户与服务顾问之间的矛盾可能造成极难挽回的流失。如果一个服务顾问同时间多用户进厂，可能造成等待现象，造成服务顾问资源浪费。 优化的接车方法： 车辆尽可能的安排上次服务顾问接待，如果出现一辆服务顾问多辆车辆进厂情况，其安排其他服务顾问接待，如客户要求某位服务顾问接待，可以安排客户等待。如果客户要求不让上次服务顾问接待，更换其服务顾问。这能激发服务顾问接待首保车辆的积极态度，而且对每一个车辆都会尽全力的服务。并且极力为首保车辆服务更好，给客户留下好的印象，加深客户印象，达到下次客户进厂直呼其名某位服务顾问的目的。这样也提高了客户在第一次保养与经销商接触的良好感受，对维