6、IBM全套文件_网点文化管理方案设计_20101012_ys.ppt

* * * * * 员工基本信息要求准确填写 * 1、个人评估可作为绩效考核的依据；2、各评估项的权重设置可由评估网点根据各岗位实际情况确定。 * * * * 1、前提有一个可执行的绩效考核方案；2、重点:不同岗位、不同网点，服务精神建设的侧重点应有所区别。 说明 经验 * * * * 绩效考核与激励机制结合 领导行为作为表率 员工行为的定义是网点精神落地的最终手段，是将精神量化为可考核对象的过程，通过分级描述，规范员工行为，并确保其渐进提升。 制度是精神固化于考核标准化的保障 * 定义 Do Don’t Level * 初步展现是一个判断“是否”的标准，但并不说明达标，需要进一步辅导 展现即达标，注意对普通员工和高级员工的区别描述 * 客户接触 客户服务 客户权益 客户反馈（满意并信任） 客户成长 * 展现： 客户定位 客户需求 客户满意度 客户跟踪 展现优秀 客户满意度 客户需求 附加价值 客户跟踪变化 问题处理 展现卓越： 客户关系 客户信任 客户价值与企业价值的平衡 维护客户利益 * 业务创新 否定过去 自我提升 学习氛围？ * 第一点止于兴趣 第二点止于思考 第三点讲思考带入日常工作 第四点成为引领着 * 强调农行的整体形象 团队范围：部门内平级、上下级、合作伙伴、合作部门 思维方式，沟通方式，表达方式，行为方式 * 展现：强调沟通，重视对方意见，换位思考，积极回应 优秀，强调合作，主动协调。 卓越 * * 初步：有意识 展现 优秀 卓越 * * 初步 展现 优秀 卓越 * * * * 领导做什么： 优势互补：强调团队内知识结构差异 建立信任：作为团队基础，充分授权为典型手段 团队导向：不鼓励独立行动 培养团队： * * * * * * * * * * * * 注意“榜样人物”与“月度标兵”的区别 * 沟通过程中要准确掌握相关信息，尽力避免偏差。 * 目录 IBM及农业银行必威体育官网网址 * 农行网点服务精神建设现状与对策 网点服务精神核心价值观行为要求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议 领导者在网点服务精神管理中起到重要的作用，领导者的行为时刻在影响员工 IBM及农业银行必威体育官网网址 * 你和员工沟通什么内容 你以什么语言和语气沟通 你什么时间沟通，怎样沟通 你怎样培养员工能力 你怎样提升员工经验 你怎样改进业务流程和工具 你怎样激励团队 你怎样促进团队合作 你怎样认可和奖励员工 你展现 什么样 的行为 你怎样作出公平的决策 你怎样给工作优先性排序 你在哪方面花费最多时间 你说什么 你 做 什 么 你 如 何 使 能 网点服务精神在领导者日常的行为、决策、言语中体现出来，包括： 总行高层管理者 分支行 管理者 网点 管理者 网点服务精神的总设计师，为网点服务精神指引方向，提供标准，推动制定提升网点服务精神的措施，改进业务流程提升网点服务水平 网点服务精神的倡导者，以实际行动倡导企业服务精神，制定有效地激励措施鼓励分行建设好网点服务精神 网点服务精神的传扬者，承接和传导总行思想，建立推动网点服务精神建设的政策和制度 网点服务精神的指导者，指导和帮助管辖网点，协调相关合作部门，为管辖网点服务精神建设提供资源和支持 网点服务精神的培育者，率先垂范、以身作则，成为网点服务精神价值观的载体，在交往互动中，亲自给员工以指点、开导、启发和感染。 网点服务精神的变革者，引导、推动、监督网点服务精神相关标准的执行，推动网点·服务精神良性发展 网点管理者在网点服务精神管理中该做什么？ IBM及农业银行必威体育官网网址 * 以客为尊 激情创新 团队合作 合规经营 追求卓越 网点服务精神 核心价值观 清除障碍 团队建设 鼓励创新 有效激励 业务管控 简单清晰地解释大局——农行网点发展方向、我们的角色和责任，把“大方向”和员工实际工作相结合，以使团队承担起责任，并做出正确的判断 为团队减少路障，使团队有合适的资源为客户提供服务——人员、工具、知识、政策、制度 使团队有能力为客户提供优质服务——信赖、辅导、赏识、培养、支持个人和团队 成为网点服务精神执行的“标杆”，持续地教育和引导团队，以使他们的行为和网点服务精神相一致 不断地做出努力改变行为和观念，优化管理模式，营造创新的团队氛围，为员工的创新提供支持和服务 引导团队创新向正确的方向发展 使团队保持积极地工作状态——感受到成长、被重视、被认可、遇到困难时有资源可寻找 公平有效地管理团队绩效和个人绩效，有效激励员工，保持团队的工作热情 监督管理网点业务操作，确保业务操作的合规性 掌握员工思想动态，预防道德风险 及时检查纠正员工客户服务规范，改善客户体验，提高客户满意